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J’ai un différend avec mon opérateur : les voies de recours possibles

Les voies de recours extra-judiciaire :

Premier niveau de réclamation : le service clients de l’opérateur

Deuxième niveau de réclamation : le service consommateurs de l’opérateur

Troisième niveau de réclamation : le médiateur des communications électroniques

Les voies de recours judiciaire :

La saisine d’un juge

Le recours à la DGCCRF :

Je contacte la DGCCRF

Premier niveau de réclamation : le  « service clients  » de l’opérateur

Je peux contacter le service clients de mon opérateur pour toute information, opération relative à mon compte ou assistance technique. Selon les opérateurs et selon les offres, le service clients est assuré par un ou plusieurs des moyens suivants : téléphone, courrier postal, courrier électronique, réseaux sociaux, agences commerciales.

Mon opérateur ou mon fournisseur de service doit préciser les coordonnées postales et téléphoniques de son service clients dans les documents commerciaux qui me sont remis lors de la signature de mon contrat d’abonnement. Ces coordonnées sont également disponibles sur mes factures et/ou dans mon espace client sur internet.

Si la réponse qui m’a été apportée par mon opérateur par téléphone ou internet ne me satisfait pas, j’adresse un courrier de réclamation en recommandé avec accusé de réception au service clients.

Dans le cas où le service clients ne m’apporterait pas de réponse dans un délai d’un mois ou si la réponse obtenue ne me satisfait pas, je peux saisir le « service consommateurs » de mon opérateur.

Le numéro de téléphone destiné à recueillir l’appel d’un consommateur en vue d’obtenir la bonne exécution d’un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d’une réclamation ne peut pas être surtaxé. Ainsi, seul le coût de la communication peut être facturé par l’opérateur de la ligne avec laquelle j’appelle et, si je contacte mon opérateur par téléphone via son réseau, aucune somme ne peut m’être facturée tant que je n’ai pas été mis en relation avec un interlocuteur prenant en charge de manière effective ma demande. Dans les autres cas, lorsque je téléphone au service client, au service d’assistance ou à la hotline, le tarif de l’appel et le temps d’attente sont obligatoirement annoncés en début d’appel (article L. 121-84-5 du code de la consommation).

Deuxième niveau de réclamation : le « service consommateurs » de l’opérateur

Si je n’ai pas obtenu de réponse satisfaisante du service clients suite à mon courrier en recommandé avec accusé de réception, je peux saisir par courrier le « service consommateurs » de mon opérateur, soit directement, soit par l’intermédiaire d’une association de consommateurs.

Dans le cas où je n’obtiendrais pas de réponse dans un délai d’un mois ou si la réponse obtenue ne me satisfait pas, je peux alors recourir à la médiation. En effet, la transposition en droit national des directives européennes impose, à présent, aux fournisseurs de services de communications électroniques de proposer le recours à un médiateur impartial et compétent en cas de différend relatif aux conditions ou l’exécution de leur contrat.

Troisième niveau de réclamation : le médiateur des communications électroniques

Si je n’ai pas obtenu de réponses satisfaisantes des « services clients » et « services consommateurs » de mon opérateur, je peux saisir le médiateur des communications électroniques.

Le médiateur des communications électroniques peut être saisi pour les réclamations concernant les fournisseurs de services de communications électroniques signataires de la charte de la médiation ; pour les autres fournisseurs de services de communications électroniques, les consommateurs s’adresseront aux médiateurs désignés par ceux-ci.

Vous pouvez porter votre différend devant le médiateur des communications électroniques :

  • soit via le site http://www.mediateur-telecom.fr
  • soit à l’adresse suivante :
    Le médiateur des communications électroniques
    CS 30342
    94257 GENTILLY CEDEX

Le médiateur des communications électroniques ne traite que les saisines des consommateurs. Si mon litige concerne une ligne à usage professionnel, je peux porter mon différend devant le médiateur des entreprises. Plus d’informations : www.mediateur-des-entreprises.fr/

La saisine d’un juge

Si je ne souhaite pas rechercher un règlement à l’amiable de mon différend ou si un règlement à l’amiable n’a pu être trouvé avec mon opérateur, je peux saisir les tribunaux civils.

Lorsque les sommes en jeu n’excèdent pas 4 000 euros, je peux saisir le juge de proximité en m’adressant au greffe du tribunal d’instance. La demande devra indiquer l’objet de la demande et le nom, prénom, profession et adresse des personnes en cause. Vous serez ensuite convoqué par le greffe, ainsi que votre opérateur, devant le tribunal.

Lorsque les sommes en jeu sont comprises entre 4 000 et 10 000 euros, c’est le tribunal d’instance qui doit être saisi et il vous revient d’assigner le fournisseur de services de communications électroniques par voie d’huissier.

Au-delà de 10 000 euros, c’est le tribunal de grande instance qui est compétent et la représentation par un avocat est obligatoire.

Il faut noter qu’il ne vous est pas possible de saisir à la fois la justice et le médiateur pour un même litige, la médiation étant un mode de règlement amiable des conflits. Si la justice a été saisie, le médiateur ne peut plus se prononcer sur le litige.

Je contacte la DGCCRF

La DGCCRF et ses antennes départementales ont pour mission de veiller au bon fonctionnement du marché économique.

Elle intervient auprès des entreprises et assure la protection des consommateurs : information sur les prix, qualité et sécurité des produits et des services, loyauté des pratiques commerciales.

Je peux saisir la DGCCRF s’il s’agit d’un manquement de mon opérateur ou fournisseur de service de communications électroniques aux dispositions du code de la consommation : coordonnées de la DGCCRF

Date de la dernière mise à jour : 13 avril 2016

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