Un litige m'oppose à mon fournisseur ou opérateur

Les associations de consommateurs et le médiateur des communications électroniques peuvent intervenir préalablement à une saisine du juge judiciaire par le consommateur.

En cas de désaccord avec mon opérateur ou fournisseur de services de communications électroniques en raison notamment de problèmes techniques, de facturation ou de modification de mon contrat, j'ai pris soin de m'adresser en premier lieu au « Service clients  » de mon opérateur ou fournisseur d'accès Internet. Pour ce faire, je dispose de plusieurs moyens, que ce soit par téléphone, par courrier ou en me rendant, le cas échéant, dans une agence commerciale de mon opérateur ou fournisseur de services.

L'article L. 121-84-5 du code de la consommation dispose que tout fournisseur de services de communications électroniques qui propose au consommateur, directement ou par l'intermédiaire d'un tiers, un service après vente, un service d'assistance technique ou tout autre service chargé du traitement des réclamations se rapportant à l'exécution du contrat conclu avec ce fournisseur et accessible par voie téléphonique doivent l’être par l'intermédiaire d'un numéro non géographique, fixe et non surtaxé, que ces services soient accessibles depuis le territoire métropolitain, les départements d'Outre-mer et les collectivités territoriales de Mayotte, Saint Barthélemy, Saint-Martin et Saint-Pierre-et-Miquelon. De plus, si je contacte l'un des services précités de mon opérateur à partir de l'un des territoires précisés ci-dessus à partir du service téléphonique de l'opérateur auprès duquel j'ai souscrit mon contrat, aucune somme ne peut, à quelque titre que ce soit, m’être facturée tant que je n'ai pas été mis en relation avec un interlocuteur prenant en charge de manière effectif ma demande.

Si le désaccord persiste et qu'il n'a pas été immédiatement ou rapidement résolu, il est indispensable que je réitère ma demande et que je joigne la réponse qui m'a été faite par lettre recommandée avec avis de réception (LRAR).

Si je n'ai pas eu de réponse à mon courrier ou si je juge que la réponse qui m'a été faite n'est pas satisfaisante je dois contacter, en second lieu, le « service consommateurs  » de mon opérateur ou fournisseur de service. Ce service est chargé de traiter les cas plus complexes. J'ai la possibilité de m'adresser à lui directement par courrier ou par l'intermédiaire d'une association de consommateurs.

Aucun texte de loi n'impose un délai de réponse à mon opérateur ou fournisseur de service

En présence d'un désaccord persistant avec mon opérateur ou mon fournisseur de service de communications électroniques aux motifs que je n'ai pas obtenue de réponses que j'estime satisfaisante après mettre adressé au service client et au service consommateur de mon opérateur ou fournisseur de services, j'ai la possibilité de saisir seul (ou représenté par une association de consommateurs) le médiateur des communications électroniques sous réserve que mon opérateur ou fournisseur de services soit signataire de la charte de médiation. La liste des opérateurs de communications électroniques signataires de la charte de médiation peut être consultée sur le site Internet du médiateur.

La procédure de médiation est présentée et détaillée par la « charte de médiation » qui est peut être consultées sur le site Internet du médiateur des communications électroniques.

Pour saisir le médiateur, j'ai la possibilité de me rendre sur le site Internet du Médiateur des communications électroniques pour télécharger le formulaire de saisine ou de le saisir par lettre simple au moyen d'un formulaire fourni par mon opérateur accompagné d'une copie des documents relatifs au différend. Mon opérateur ou fournisseur de services est tenu, en application de la charte de médiation, de m'informer de la possibilité de saisir le médiateur et de me communiquer son nom, son adresse et de me détailler les modalités de sa saisine.

En effet, pour que ma demande de médiation soit recevable plusieurs conditions cumulatives doivent être satisfaites :

 Je dois avoir épuisé l'ensemble des voies de recours qui s'offre à moi auprès de mon opérateur ou fournisseur de services. Tel en sera le cas si j'estime ne pas avoir obtenu satisfaction ou que je n'ai pas reçu de réponse à mes demandes de la part du service clients  malgré une saisine datant de plus de deux mois et/ou du service consommateurs , dans l'hypothèse où l'opérateur ne dispose pas d'un tel service, malgré une saisine datant de plus d'un mois

 Je dois vérifier que mon dossier se trouve encore dans le délai de prescription qui est de un an et joindre au formulaire de saisine une copie des documents qui présentent les résultats de l'ensemble des démarches qui ont été réalisées auprès des structures internes de mon opérateur ou de mon fournisseur de services de communications électroniques, notamment la copie du courrier du service consommateurs, ainsi que toutes pièces tendant à justifier la demande auprès de cet opérateur ou fournisseur

 le médiateur ne peut être saisi si une action en justice a été engagée par l'une ou l'autre des parties, sauf accord exprès de celles-ci


En ce qui concerne le déroulement de la procédure de médiation :

 Toute action en justice engagée pendant la médiation met fin à celle-ci

 La saisine du médiateur suspend les délais pour agir en justice. A l'issue de la procédure de médiation, ces délais reprennent leur cours en l'état où ils se trouvaient au moment de la saisine, comme si la médiation n'avait pas eu lieu

 Le médiateur rend un avis dans les 3 mois qui suivent sa saisine. Le médiateur rend un avis en droit qu'il peut compléter, le cas échéant, par des considérations tirées de l'équité

 La saisine de la DGCCRF   ( Définition:
La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes es... )   en cas de manquement de mon opérateur ou fournisseur de service au code de la consommation

 Je peux aussi saisir la DGCCRF   ( Définition:
La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes es... )     (Direction générale de la concurrence de la consommation et de la répression des fraudes) s'il s'agit d'un manquement de mon opérateur ou fournisseur de service de communications électroniques aux dispositions du code de la consommation

Enfin, je peux introduire une action en justice devant le Tribunal d'Instance ou le Tribunal de Grande Instance (sur mon contrat figure généralement la juridiction compétente).