Préalablement à la communication de toute demande de résiliation du contrat de fourniture de services à mon opérateur ou fournisseur de service, il est important de prendre connaissance des conditions générales d'abonnement ou de fourniture du service . Ces conditions doivent avoir été portées à ma connaissance lors de la conclusion du contrat par mon opérateur ou fournisseur de services. En effet, si certaines clauses du contrat sont générales, d'autres clauses peuvent être spécifiques car liées à des offres promotionnelles.
Le processus de résiliation présenté ci-dessous concerne aussi bien la résiliation d'un contrat d'abonnement à un service d'accès à Internet haut débit qu’à un service de téléphonie mobile.
Pour pouvoir résilier le contrat qui me lie à mon opérateur de communications électroniques, il est nécessaire que j'en connaisse la durée minimum d'exécution. L'article L. 121-84-3 du code de la consommation dispose que lorsqu'un contrat de fourniture de services de communications électroniques contient une clause qui impose une durée minimum d'engagement, le fournisseur de services ou l'opérateur de communications électroniques a l'obligation de mentionner, sur les factures indépendamment de son support, la durée d'engagement restant à courir ou la date de la fin de l'engagement.
| 1- Le contrat d'abonnement contient une période minimum d'exécution |
 | En téléphonie mobile, je peux connaître la durée d'engagement restante en appelant depuis mon mobile le serveur vocal d'information dédié à la portabilité mis à disposition par mon opérateur. |
1.1- Le consommateur demande la résiliation de son contrat avant le terme de la durée minimum d'exécution prévue par le contrat
La loi n° 2008-3 du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service du consommateur est venue préciser les obligations des opérateurs de communications électroniques concernant les modalités de résiliation des contrats de fourniture de services de communications électroniques au sein du code de la consommation. Il convient de souligner que l'article 20 de la loi précité dispose que les nouvelles dispositions insérées dans le code de la consommation, de l'article L. 121-84-1 à L. 121-84-5, sont applicables aux contrats en cours à compter de l'entrée en vigueur de ces dispositions soit le 1er juin 2008.
1.1.1- Le préavis de résiliation
La durée du préavis de résiliation de mon contrat ne peut excéder dix jours à compter de la réception par l'opérateur de ma demande de résiliation, conformément à l'article L. 121-84-2 du code de la consommation. Toutefois, j'ai la possibilité de demander à bénéficier d'un délai de préavis supérieur à dix jours, ce que l'opérateur ne peut pas décider unilatéralement.
 | Il convient également de rappeler que l'article L. 121-84 du code de la consommation prévoit que le consommateur peut, en cas de modification des conditions contractuelles de fourniture d'un service de communications électroniques, demander la résiliation du contrat sans pénalités de résiliation ni droit à dédommagement. Ces informations doivent être portées à ma connaissance lors de la conclusion du contrat. Le consommateur a la possibilité de demander à bénéficier de ces dispositions, qui doivent être portée à sa connaissance par son opérateur, et dispose d'un délai de quatre mois pour demander la résiliation du contrat à compter de la modification du contrat, sous réserve de ne pas avoir expressément accepté les nouvelles conditions contractuelles de fourniture du service. |
En outre, j'ai la possibilité, à condition que le contrat d'abonnement le prévoie, de résilier le contrat pour un motif d'intérêt légitime tel qu'un licenciement, un déménagement dans une zone non couverte par l'opérateur ou une hospitalisation de longue durée. Toutefois, je devrai joindre à ma demande les justificatifs qui attestent de la réalité de ce motif de résiliation.
1.1.2- Les frais de résiliation
L'article L. 121-84-7 du code de la consommation dispose que le fournisseur de services de communications électroniques ne peut me facturer que les frais correspondant aux coûts qu'il a effectivement supportés au titre de la résiliation, sans préjudice, le cas échéant, des dispositions contractuelles qui précisent une durée minimum d'exécution contrat. Ces frais ne seront exigibles qu’à la condition qu'ils soient expressément prévus par le contrat. Il convient de souligner que l'article 20 de la loi du 3 janvier 2008 précise que les dispositions de l'article L. 121-84-7 du code de la consommation sont applicables à toute modification des termes des contrats en cours au 1er juin 2008 lorsque le fournisseur de services subordonne cette modification à la modification des conditions contractuelles qui régissent la résiliation du contrat.
1.2- Le consommateur demande la résiliation de son contrat d'abonnement à l'issue de la durée minimum d'exécution prévu par le contrat
Dans cette hypothèse, il convient de faire une stricte application de l'article L. 121-84-2 du code de la consommation. Le délai de préavis est fixé à 10 jours à compter de la réception par l'opérateur de ma demande de résiliation.
 | L'article L. 121-84-6 du code de la consommation prévoit que l'opérateur ne peut pas subordonner la conclusion ou la modification de mon contrat à l'acceptation d'une durée minimum d'exécution de plus de 24 mois.
De plus, si mon opérateur entend subordonner la modification ou la conclusion de mon contrat à une durée minimum d'exécution du contrat de plus de 12 mois, ce dernier à l'obligation de me proposer la même offre de services pour un durée minimum d'exécution n'excédant pas 12 mois, selon des modalités commerciales non disqualifiantes ou, dans l'hypothèse ou je décide de choisir une durée de 24 mois, de me permettre de résilier le contrat à compter de la fin du 12e mois suivant l'acceptation de l'offre de contrat, moyennant le paiement, par mes soins, d'au plus le quart du montant restant dû. |
L'article 20 de la loi du 3 janvier 2008 précise que l'article L. 121-84-6 du code de la consommation est applicable à toute modification des contrats en cours au 1er juin 2008.
| 2- La demande de résiliation |
L'opérateur ou fournisseur de services de communications électroniques a l'obligation, en application des dispositions de l'article L. 121-83 du code de la consommation, de préciser, dans les conditions générales d'abonnement, les règles relatives à la résiliation du contrat d'abonnement.
La demande de résiliation du contrat doit être faite par écrit (certains fournisseur de service mettent à la disposition du consommateur un formulaire type de résiliation). La demande de résiliation comportant l'ensemble des éléments d'information nécessaires (numéro d'abonné etc.), doit être adressée par lettre recommandée avec accusé de réception. L'ensemble des documents dont il est fait mention doit être conservé en tant que moyen de preuve de l'envoi.
L'opérateur ou fournisseur de services de communications électroniques doit attester formellement de l'enregistrement de ma demande de résiliation.
Que faire dans l'hypothèse où le fournisseur de services ne répond pas ou refuse d'enregistrer effectivement ma demande de résiliation ?
Je dois réitérer ma demande de résiliation dans les mêmes formes que celles présentées ci-dessus et contacter le service client du fournisseur de services en cause. Si j'estime ne pas avoir obtenu satisfaction, je conserve la possibilité de saisir le médiateur des communications électroniques ou, le cas échéant, de saisir le juge.
 | En cas de demande de portabilité de mon numéro, je n'ai pas à résilier mon contrat auprès de l'opérateur que je souhaite quitter. En effet, c'est le nouvel opérateur chez qui je souscris à une nouvelle offre qui fera l'ensemble des démarches pour mon compte. | |
| 3- La restitution des dépôts de garantie éventuellement versés par le consommateur |
 | L'article L. 121-84-1 prévoit également que toutes les sommes versées d'avance par le consommateur au fournisseur de services de communications électroniques doivent lui être restituées au plus tard dans les 10 jours à compter du paiement de la facture. Je bénéficie de ces dispositions sous réserve d'avoir procédé au paiement des factures restantes échues. |
Le consommateur peut être amené à verser au fournisseur de service un dépôt de garantie en raison du matériel (modem, box etc.) qui serait mis à sa disposition par le fournisseur sous la forme d'une location ou d'un prêt. Dans le cadre de l'opération de résiliation, le consommateur est tenu de restituer le matériel à l'opérateur. Pour ce faire, le consommateur peut éventuellement se rendre en boutique ou adresser le matériel par colis avec accusé de réception au taux de recommandation R 2 ou R 3.En outre, l'article L. 121-84-1 du code de la consommation dispose que l'opérateur est tenu de restituer les sommes versées par le consommateur au titre du dépôt de garantie dans un délai de dix jours à compter de la restitution par le consommateur du matériel ainsi garanti.
