« J'ai l'impression d'être victime d'un disfonctionnement au niveau du SAV de mon opérateur. Je suis restée plus de 4 semaines sans téléphone et Internet. J'ai appelé de nombreuses fois et comme toujours on me répond « nous lançons une intervention attendez 7 jours maximum ». Je ne comprends pas que l'on puise réagir de cette façon.. C'est pour cela que je vous demande de quel recours je dispose contre cet opérateur qui pour moi n'est pas sérieux. »
En cas de litige avec mon opérateur ou fournisseurs de services de communications électroniques je dispose des recours suivants :
1- Les actions pouvant engagées auprès de mon opérateur ou fournisseur de services
En cas de désaccord avec mon opérateur ou fournisseur de services de communications électroniques en raison notamment de problèmes techniques, de facturation ou de modification de mon contrat, j'ai pris soin de m'adresser en premier lieu au « Service clients » de mon opérateur ou fournisseur d'accès Internet. Pour ce faire, je dispose de plusieurs moyens, que ce soit par téléphone, par courrier ou en me rendant, le cas échéant, dans une agence commerciale de mon opérateur ou fournisseur de services.
Si le désaccord persiste et qu'il n'a pas été immédiatement ou rapidement résolu, il est indispensable que je réitère ma demande et de joindre la réponse qui m'a été faite par lettre recommandée avec avis de réception (LRAR).
Si je n'ai pas eu de réponse à mon courrier ou si je juge que la réponse qui m'a été faite n'est pas satisfaisante je dois contacter, en second lieu, le « service consommateurs » de mon opérateur ou fournisseur de service. Ce service est chargé de traiter les cas plus complexes. J'ai la possibilité de m'adresser à lui directement par courrier ou par l'intermédiaire d'une association de consommateurs.
2- La saisine du médiateur des communications électroniques
En présence d'un désaccord persistant avec mon opérateur ou mon fournisseur de service de communications électroniques au motif que je n'ai pas obtenu de réponses que j'estime satisfaisante après m'être adressé au service client et au service consommateur de mon opérateur ou fournisseur de services, j'ai la possibilité de saisir seul (ou représenté par une association de consommateurs) le médiateur des communications électroniques sous réserve que mon opérateur ou fournisseur de services soit signataire de la charte de médiation. La liste des opérateurs de communications électroniques signataires de la charte de médiation peut être consultée sur le site Internet du médiateur des communciations électroniques.
La procédure de médiation est présentée et détaillée par la « charte de médiation » qui peut être consultée sur le site Internet du médiateur des communications électroniques.
Pour saisir le médiateur, j'ai la possibilité de me rendre sur le site Internet du Médiateur des communications électroniques pour télécharger le formulaire de saisine ou de le saisir par lettre simple au moyen d'un formulaire fourni par mon opérateur accompagné d'une copie des documents relatifs au différend. Mon opérateur ou fournisseur de services est tenu, en application de la charte de médiation, de m'informer de la possibilité de saisir le médiateur et de me communiquer son nom, son adresse et de me détailler les modalités de sa saisine (formulaire de saisine).
En effet, pour que ma demande de médiation soit recevable plusieurs conditions cumulatives doivent être satisfaites :
1. Je dois avoir épuisé l'ensemble des voies de recours qui s'offre à moi auprès de mon opérateur ou fournisseur de services. Tel en sera le cas si j'estime ne pas avoir obtenu satisfaction ou que je n'ai pas reçu de réponse à mes demandes de la part du service clients malgré une saisine datant de plus de deux mois et/ou du service consommateurs , dans l'hypothèse où l'opérateur ne dispose pas d'un tel service, malgré une saisine datant de plus d'un mois;
2. Je dois vérifier que mon dossier se trouve encore dans le délai de prescription qui est d'un an et joindre au formulaire de saisine une copie des documents qui présentent les résultats de l'ensemble des démarches qui ont été réalisées auprès des structures internes de mon opérateur ou de mon fournisseur de services de communications électroniques, notamment la copie du courrier du service consommateurs, ainsi que toutes pièces tendant à justifier la demande auprès de cet opérateur ou fournisseur.
3.Le médiateur ne peut être saisi si une action en justice a été engagée par l'une ou l'autre des parties, sauf accord exprès de celles-ci
3- La saisine de la
DGCCRF
(
Définition:
La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes es...
)
en cas de manquement de mon opérateur ou fournisseur de service au code de la consommation
Je peux aussi saisir la
DGCCRF
(
Définition:
La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes es...
)
(Direction générale de la concurrence de la consommation et de la répression des fraudes) s'il s'agit d'un manquement de mon opérateur ou fournisseur de service de communications électroniques aux dispositions du code de la consommation.
4- L'introduction d'une action en justice auprès des juridictions civiles
Enfin, je peux introduire une action en justice devant le Tribunal d'Instance ou le Tribunal de Grande Instance (sur mon contrat figure généralement la juridiction compétente).
