Sommaire 1. Pour tous
litiges
(
Définition:
(entre consommateurs et fournisseurs ou opérateurs)
)
, qui est compétent ? Le fournisseur d'accès ou bien France Télécom ? 2. En cas de problème technique sur ma ligne, à qui dois-je m’adresser ? 3. J’ai entendu parler de problèmes de " ventes abusives " avec le dégroupage. Qu’en est-il ? Que fait l’ARCEP contre ces pratiques ? 4. Que faire, toutefois, si je suis victime d’une " vente abusive " ? |
1. Pour tous
litiges
(
Définition:
(entre consommateurs et fournisseurs ou opérateurs)
)
, qui est compétent ? Le fournisseur d'accès ou bien France Télécom ? (Mise à jour le 31 juillet 2007)
Votre interlocuteur est votre fournisseur d'accès à Internet, car c’est avec lui que vous avez contracté ; ce sont alors les clauses du contrat que vous avez signé (" les conditions générales ", que vous devez impérativement lire et conserver) qui s'appliquent : garantie de qualité de service, possibilité et conditions de résiliation en cas de problèmes…
Le cas échéant, votre fournisseur d'accès à Internet s'adressera à un opérateur de gros auquel il achète des prestations.
2. En cas de problème technique sur ma ligne, à qui dois-je m’adresser ? (Mise à jour le 31 juillet 2007)
Vous devez vous adresser à votre opérateur de service téléphonique commuté pour des problèmes affectant ce service, si vous l’avez conservé, et à votre fournisseur d’accès à Internet pour des problèmes affectant les services haut-débit ; cet opérateur est en outre responsable des filtres installés sur vos prises téléphoniques.
3. J’ai entendu parler de problèmes de " ventes abusives " avec le dégroupage. Qu’en est-il ? Que fait l’ARCEP contre ces pratiques ? (Mise à jour le 31 juillet 2007)
Des dérives ont été constatées, dans certains cas, dans le domaine de la vente des offres de dégroupage total (changement d’opérateur fixe) : des " ventes abusives ", c’est-à-dire sans le consentement total et éclairé du client, ont été pratiquées. Ce sont en général des procédés utilisés par des vendeurs peu scrupuleux, qui n’hésitent parfois pas à agir massivement dans une zone géographique localisée. Ceci explique la médiatisation, parfois amplifiée, de ces actes délictueux.
L’ARCEP travaille avec les opérateurs concernés, afin de s’accorder sur une méthodologie qui empêche au maximum ce type de comportement. L’action essentielle vise à prendre des mesures propres à sécuriser la vente, c’est-à-dire qu’elle soit obtenue dans le cadre de pratiques commerciales saines.
L’ARCEP incite les opérateurs concernés à contrôler leurs circuits de distribution, en particulier le démarchage à domicile. Dans ce dernier cas, le démarcheur doit être à même de présenter une carte professionnelle et doit également, en cas de souscription, laisser un double du contrat, signé par les deux parties. Le contrat doit comprendre un formulaire détachable destiné à faciliter l’exercice de la faculté de renonciation dans les 7 jours (Code de la Consommation). Enfin, le démarcheur doit également laisser au souscripteur les conditions générales liées au contrat, ainsi qu’une brochure tarifaire.
Il est rappelé que tout dégroupage est soumis préalablement à la souscription d’un contrat et à la signature d’un mandat autorisant l’opérateur tiers à demander à France Télécom la réalisation de travaux de dégroupage relatifs au contrat signé par le client, et la résiliation de l’abonnement préexistant.
Enfin, il est conseillé de lire attentivement tout document que l’on vous demande de signer, que ce soit lors d’un démarchage à domicile ou lors d’une prospection dans un centre commercial, par exemple.
4. Que faire, toutefois, si je suis victime d’une " vente abusive " ? (Mise à jour le 31 juillet 2007)
Dès que vous avez identifié l’opérateur à l’origine du dégroupage " sauvage " de votre ligne (par un appel téléphonique, un courrier de bienvenue ou une première facture), vous pouvez lui signifier que vous n’avez pas souscrit de contrat ni signé de mandat auprès de ses services ; et vous pouvez demander l’annulation des factures et le remboursement des frais que vous avez subis pour rétablir la situation initiale de votre ligne (fournir les preuves à l’appui).
Vous pouvez également demander la médiation de l’Autorité (parmi d’autres entités) par voie postale en courrier simple, en joignant la copie du dossier.
Dans la majorité des cas, la situation peut être rétablie assez rapidement.
Notre conseil : réagissez rapidement, avec rigueur, en attestant que vous n’avez pas souscrit de contrat ni signé de mandat avec un autre opérateur, afin que votre demande soit bien comprise, et rapidement traitée. Privilégiez la voie postale, en complément d’un appel au service client ou d’un courrier électronique.
Bien entendu, vous pouvez compléter votre action par une plainte.
