« Ce mail pour vous informer de la situation où ce trouve notre oncle, M. X
Il est abonné chez YYY en dégroupage total (Références Client: XXXX). Le 26 Décembre 2007 subitement, il n'a plus eu ni Internet, ni téléphone, ni télévision. Plusieurs appels auprès de YYY ont confirmé que sa ligne avait été "écrasée" par un autre fournisseur. Monsieur X, n'a fait aucune demande pour changer de fournisseur et il souhaitait rester chez YYY.
Après de multiples appels pour rétablir la situation, il ressort que YYY ne peut nous communiquer le nom du fournisseur fautif, ne peut nous dire si la ligne est active ou pas, et nous demande de prendre contact avec France télécom au 1013 ou au 1015, ce que nous avons fait.
Chez France Télécom on nous indique aussi qu'on ne peut nous communiquer le nom du fournisseur qui a pris sa ligne. Notre Oncle est malade, nous devons traverser Paris chaque jour pour avoir de ses nouvelles et nous ne savons plus quoi faire pour qu'il puisse avoir le plus rapidement possible une ligne téléphonique et Internet.
Merci d'avance de vos conseils. »
Seul l'opérateur YYY avec lequel j'ai contracté est tenu de régler le problème et, s'il le faut, de faire le nécessaire auprès de France Telecom.
Il convient donc d'insister auprès du service clients de YYY afin d'exiger le rétablissement rapide et gratuit de la ligne puis, si le problème n'est pas rapidement résolu, de lui adresser un courrier par lettre recommandée AR afin de le mettre en demeure de rétablir le service.
L’Autorité a demandé depuis dès 2007 à l’ensemble des opérateurs de mettre tout en œuvre pour minimiser les désagréments subis par les clients victimes d’un écrasement à tort. L’Autorité considère que les cas d’écrasement à tort doivent être réparés dans les meilleurs délais et sans frais pour les clients qui en sont victimes.
À ce titre, la Fédération Française des Télécoms, rassemblant tous les principaux fournisseurs d'accès à Internet et opérateurs français, a pris 4 engagements en ce sens, applicables à partir du 1er janvier 2009 et visant à prendre en charge les consommateurs victimes d'écrasements à tort. Ces engagements sont les suivants :
- le client victime d'écrasements à tort dispose pour rétablir sa ligne d'un interlocuteur unique, qui est l’opérateur habituel du client, pour un service donné. La coordination inter-opérateurs sera assurée par la mise en place de cellules dédiées chez tous les opérateurs ;
- le client retrouve sa connexion sous 7 jours ouvrés maximum à partir du constat de la perte de ligne ;
- le rétablissement de l’accès est gratuit (en cas d'écrasement à tort avéré) ;
- le client victime d'écrasement à tort sera indemnisé par son opérateur habituel.
En pratique, si vous estimez que vous êtes victime d’un écrasement à tort, adressez-vous directement à l’assistance technique de votre opérateur habituel afin de demander le rétablissement gratuit de votre service dans les meilleurs délais.
En revanche, votre opérateur peut vous facturer les frais de rétablissement de votre service s’il est établi que l’écrasement provient d’un nouvel abonnement auquel vous avez effectivement souscrit.
Quand un abonné en dégroupage partiel est victime d'un écrasement à tort, il perd à la fois l'abonnement téléphonique traditionnel (fourni par France Télécom ou un autre opérateur de téléphonie traditionnelle) et le haut débit fourni par l'opérateur alternatif.
Pour tout rétablir, il faut contacter les deux opérateurs. D'abord son opérateur de téléphonie traditionnelle (généralement France Télécom) pour rétablir la ligne (abonnement téléphonique), puis l'opérateur alternatif pour rétablir la connexion Internet (abonnement Internet).
