Courrier de Madame Giselle B.
(Copie du courrier d’un consommateur à son fournisseur d’accès) « J'ai été démarchée pour le compte de votre société et: il m'a été proposé un contrat à 29,90 € pour internet+téléphone illimité, 1 mois gratuit+30 euros en cadeaux. Votre conseiller m'a proposé de m'envoyer un contrat que je devais signer et retourner s'il me convenait, ou le déchirer s'il ne me convenait pas, cela restait sans suite.Le lendemain, nouvel appel me demandant à quelle adresse le contrat devrait être envoyé ! finalement après discussion, on me propose un contrat à 39,90€ en dégroupage total. Je signale que j'ai une alarme (télésurveillance) et on me répond qu'il n'y a aucun problème et qu'on m'envoie le contrat pour lecture, tout y est indiqué, je devais le renvoyer après signature si j'étais d’accord.Le lendemain je rentre à mon domicile et je constate qu'il m'est impossible de me connecter sur Internet. Je me refère à mon manuel qui m’indique de contracter le 1013 afin de savoir s'il n'y a pas eu « substitution de la ligne ». Le 1013 me renvoie au 39XX (numéro payant) qui m'annonce que ma ligne a été « écrasée » et qu'une commande de XXXbox a été effectuée, qu'il y a une attente minimum de 10 jours !De quel droit peut-on faire une telle chose, sans accord du client, il s'agit d'une vente forcée ! concernant les conditions on me suggère de contacter le 1014.Au 1014 aucune trace d'un dossier à mon nom ! On m'indique que j'ai du avoir affaire à un sous-traitant, et rien n'a encore été transmis : d'autre part je finis par apprendre en questionnant l'opératrice que la présence de mon alarme est incompatible avec l'offre en dégroupage total (les chiffres en 8 ne passent pas) .En consultant ma facture France Telecom, je m'aperçois que les n° d’appel de l'alarme commencent par un 4, je rappelle donc aussitôt le 1014. On me confirme bien qu'il y a incompatibilité. Dans ces conditions j'ai demandé le rétablissement de ma ligne Haut débit et annulation du contrat avec votre entreprise d'autant plus que je n'ai rien signé. Si ma ligne n'est pas rétablie dans les meilleurs délais (aussi rapide que pour la couper) je me verrais dans l'obligation de déposer une plainte.
Dans le cas précis d'une vente téléphonique par un nouveau fournisseur ou opérateur (ou par un intermédiaire chargé de commercialiser l’offre de ce fournisseur ou opérateur) les conditions qui me protègent sont très précises et très encadrées sur le plan légal.
Si je n'ai rien signé mais que ma ligne a malgré tout été « écrasée » ou dégroupée à tort, je dois impérativement contacter en premier lieu le service clients de mon fournisseur d'origine (celui avec lequel je suis en contrat). Il lui revient de faire le nécessaire auprès du nouveau fournisseur afin de rétablir le service. Il se chargera aussi de faire le nécessaire, s'il le faut, auprès de France Télécom.
Si j'ai signé un contrat avec le nouveau fournisseur, c'est à lui et à lui seul de faire le nécessaire pour la mise en service.
S'il s'avère, après signature du contrat, qu'il existe une incompatibilité technique (une alarme avec assistance téléphonique dans mon domicile par exemple) et que celle-ci ne dépend pas de mon nouveau fournisseur, il me revient d’en informer le service clients de mon nouveau fournisseur, puis de faire le nécessaire afin de résilier mon nouveau contrat.
Il est évident que tant que je n’ai pas signé un contrat, je ne peux être légalement engagé avec un nouveau fournisseur ou opérateur.
Dans ces circonstances, mon seul interlocuteur valable demeure donc le fournisseur d’origine avec lequel j'ai contracté.
