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L’itinérance internationale (roaming)

 

L’itinérance internationale (roaming)

Un client d’un opérateur mobile français qui utilise son téléphone mobile lors d’un déplacement à l’étranger se retrouve en situation d’ « itinérance » ou de « roaming » sur le réseau d’un opérateur mobile étranger (« l’opérateur visité »). Chaque minute de voix, SMS ou Mo consommé utilise ainsi les ressources du réseau de l’opérateur visité, qui facture des frais d’utilisation de son réseau à l’opérateur français d’origine du client. C’est pourquoi les usages en situation d’itinérance ou « en roaming » font souvent l’objet d’une tarification particulière aux clients, en fonction du pays visité. Au niveau européen, depuis le 15 juin 2017, les surfacturations ont disparu et les tarifs sont désormais égaux aux tarifs nationaux, dans la limite d’un usage raisonnable.

Au-delà des aspects tarifaires, les opérateurs ont des obligations de transparence et de protection des clients. Ils ont l’obligation d’envoyer à leurs clients un message d’information sur les tarifs des communications voix et SMS à chaque fois qu’un utilisateur se retrouve en situation d’itinérance à l’étranger, ainsi que sur les tarifs de l’internet mobile dès qu’il est utilisé en itinérance pour la première fois dans un pays.

Les opérateurs ont également l’obligation de protéger leurs clients d’éventuels « chocs de facturation » liés à l’usage de l’internet mobile en itinérance à l’étranger: le volume de l’internet mobile utilisable en itinérance internationale est plafonné par défaut dans le monde entier, à 50€ HT (sauf si un autre plafond a été convenu par le client avec l’opérateur). Un message d’avertissement doit être envoyé à l’utilisateur lorsqu’il atteint 80 % du plafond par défaut ou du plafond convenu ainsi que lorsqu’il atteint la limite. Au-delà de cette limite, le téléchargement en itinérance est verrouillé par l’opérateur, sauf demande expresse de la part de l’utilisateur. Ce mécanisme de protection ne concerne pas les services voix et SMS.

 

L’itinérance en Europe (dans l’Espace Economique Européen)

L’itinérance en Europe est encadrée par les textes européens.

a. La suppression des frais d’itinérance dans l’espace économique européen depuis le 15 juin 2017

Depuis le 15 juin 2017, les surcoûts d’itinérance sont supprimés pour les utilisateurs se rendant dans un autre pays de l’Union européenne mais aussi en Islande, Liechtenstein et Norvège (ce périmètre correspond à l’Espace économique européen ou « EEE ») :

Allemagne Danemark Hongrie Malte Royaume-Uni
Autriche Espagne Irlande Pays-Bas Slovaquie
Belgique Estonie Italie Pologne Slovénie
Bulgarie Finlande Lettonie Portugal Suède
Croatie France Lituanie République tchèque Norvège
Islande
Chypre Grèce Luxembourg Roumanie Liechtenstein

Cette nouveauté est issue d’un règlement de la Commission européenne, qui s’impose à tous les opérateurs à travers l’Europe.

Ainsi, il est désormais possible d’utiliser son téléphone mobile dans un autre pays de l’EEE dans les mêmes conditions qu’en France. Lors d’un déplacement dans l’EEE, les services suivants sont donc facturés au tarif normal (tarif national):

  • les appels émis vers la France mais aussi les appels émis vers n’importe quel pays de l’EEE (dont le pays visité)
  • les appels reçus depuis la France mais aussi depuis n’importe quel pays de l’EEE (autrement dit ces appels sont gratuits).
  • les SMS envoyés vers la France mais aussi les SMS émis vers n’importe quel pays de l’EEE (dont le pays visité)
  • l’usage de l’internet mobile

Ce principe général prévoit des dispositions pour éviter les abus ou la remise en cause d’acquis des consommateurs. En particulier, dans le cas des forfaits illimités ou particulièrement généreux sur l’internet mobile ou pour les offres prépayées, les opérateurs peuvent introduire une limite d’usage en itinérance de l’Internet mobile. Cette limite, qui est encadrée par la réglementation, doit en tout état de cause offrir un usage confortable de l’Internet mobile en itinérance en Europe.

 

b. Les appels et les SMS facturés comme à la maison

Les opérateurs mobiles ne peuvent pas introduire de restriction sur les appels et SMS utilisables en itinérance: les volumes d’appels et de SMS inclus dans les offres des clients doivent donc être accessibles en itinérance dans l’EEE comme à la maison. Ainsi :

  • Si vous disposez d’une offre avec appels ou SMS illimités[1], ceux-ci seront également illimités lors de vos déplacements dans l’EEE.
  • Si vous disposez d’une offre avec un volume d’appels inclus, les appels passés en itinérance seront décomptés de votre forfait (ou facturés au prix national de dépassement du forfait si l’enveloppe est déjà épuisée)

 

c. Une restriction d’usage possible sur l’internet mobile depuis l’EEE

L’internet mobile doit également être accessible en itinérance dans l’EEE comme à la maison. Toutefois, dans le cas des forfaits illimités ou particulièrement généreux sur l’Internet mobile ou pour les offres prépayées, les opérateurs peuvent définir une limite d’utilisation de l’internet mobile en dehors du territoire national. Cette limite est rendue possible par la réglementation dans un contexte d’explosion des usages de l’internet mobile et afin de permettre aux opérateurs de maîtriser leurs coûts d’achat auprès des opérateurs mobiles étrangers et, in fine, d’éviter une hausse des tarifs des forfaits. Cette limite est néanmoins strictement encadrée par la réglementation et doit en tout état de cause offrir un usage confortable de l’internet mobile en déplacement dans l’EEE. Au-delà du seuil éventuel d’usage raisonnable défini par l’opérateur, l’internet mobile peut être facturé par l’opérateur avec une surcharge par rapport au tarif national.

Les offres concernées par une restriction d’usage de l’internet mobile

Les offres pouvant faire l’objet d’une restriction d’usage de l’internet mobile en itinérance dans un pays de l’EEE sont les suivantes:

  • Les offres prépayées ;
  • Les forfaits avec internet mobile illimité (y compris les forfaits avec bridage du débit au-delà d’un volume prédéfini) ;
  • Les forfaits incluant un volume d’internet mobile jugé important au regard du prix du forfait (pour cela, le prix HT du forfait, divisé par le volume d’internet mobile en gigaoctet inclus dans le forfait, doit être inférieur à 7,70€/Go[2];

Le prix HT est celui qui correspond au service voix, SMS et internet mobile. Si ces services mobiles sont groupés avec d’autres services (ex : offre couplée fixe-mobile, presse……) ou des terminaux, le prix HT à prendre en compte est celui qui n’inclut pas ces services supplémentaires.

Exemples :

  • Un forfait de 24 €TTC/mois, soit 20 €HT/mois, qui inclut 2Go d’internet mobile, ne peut pas se voir appliquer une restriction d’usage de l’internet mobile dans l’EEE, dans la mesure où le prix unitaire implicite du Go (10€/Go) est supérieur à 7,70€/Go.
  • Un forfait de 24 €TTC/mois, soit 20 €HT/mois, qui inclut 10 Go d’Internet mobile, peut se voir appliquer une restriction d’usage de l’internet mobile dans l’EEE, dans la mesure où le prix unitaire implicite du Go (2€/Go) est inférieur à 7,70€/Go : le forfait est considéré comme relativement peu cher, et l’opérateur a donc le droit d’appliquer des restrictions, afin que le tarif n’augmente pas.

En dehors de ces offres particulières, les opérateurs mobiles ne sont pas autorisés à introduire de restriction d’usage de l’internet mobile: les volumes d’internet mobile inclus dans les offres des clients doivent donc être accessibles en itinérance dans l’EEE comme à la maison.

Calcul du volume minimal de l’internet mobile accessible au tarif national lors de déplacements dans l’EEE

Sur les catégories d’offres particulières précitées, la restriction d’usage de l’internet mobile qui peut être introduite par les opérateurs est strictement encadrée dans les textes réglementaires. Ces textes définissent le volume minimal de l’internet mobile que les opérateurs doivent offrir à leurs clients au tarif national lors de leurs déplacements dans l’EEE. Ce volume minimal dépend de la catégorie d’offre, du prix HT de l’offre et du prix maximal auquel les opérateurs achètent ce service consommé dans les pays visités (7,70€/Go actuellement).

Cas N°1: Pour les forfaits avec internet mobile illimité et les forfaits incluant un volume d’internet mobile jugé important (cf. ci-dessus):

Le volume minimal d’internet mobile par mois qui doit être accessible au tarif national lors de déplacements dans l’EEE est calculé de la manière suivante : Volume (en Go) minimal par mois dans l’EEE = 2 x prix du forfait (HT)/7,70

Rappel : Le prix HT est celui qui correspond au service voix, SMS et internet mobile. Si ces services mobiles sont groupés avec d’autres services (ex : offre couplée fixe-mobile, presse……) ou des terminaux, le prix HT à prendre en compte est celui qui n’inclut pas ces services supplémentaires.

Etre accessible au tarif national signifie que ce volume d’internet mobile, s’il est consommé lors de déplacements dans l’EEE, doit être facturé comme s’il était consommé en France: il est décompté du volume d’internet mobile inclus dans le forfait (ou facturé au tarif de dépassement national si le volume inclus dans l’offre a déjà été entièrement consommé au moment du déplacement à l’étranger).

Ex : Pour un forfait de 24 €TTC/mois, soit 20€HT/mois, l’opérateur doit offrir un volume minimal d’internet mobile utilisable dans l’EEE au tarif national égal à 5,2Go[3] par mois (2×20€HT/7.7). Au-delà, l’opérateur peut appliquer une surcharge par rapport au prix national.

Il s’agit ici du minimum imposé par la réglementation européenne. Les opérateurs mobiles sont libres d’offrir des volumes d’internet mobile plus généreux pour les déplacements dans l’EEE, d’offrir des volumes qui viennent s’ajouter (et non se décompter) aux volumes utilisables en France, ou encore de ne pas imposer de restriction d’usage du tout.

Cas N°2: Pour les offres prépayées :

Le volume minimal d’internet mobile par mois qui doit être accessible au tarif national lors de déplacements dans l’EEE est calculé de la manière suivante : Volume (en Go) minimal par mois dans l’EEE = crédit restant (HT)/7,70.

Au-delà de cette limite, le crédit du client est décompté plus rapidement, en appliquant une surcharge par rapport au tarif national.

Ex : Pour un crédit restant de 5 euros (HT), l’opérateur doit offrir un volume minimal d’internet mobile utilisable dans l’EEE au tarif national égal à 650Mo. Au-delà, l’opérateur peut décompter le crédit restant en appliquant une surcharge par rapport au tarif unitaire national.

Le prix au-delà du volume minimal accessible au tarif national

En cas de dépassement des limites d’usage raisonnable dans chacun des deux cas, l’opérateur est autorisé à facturer l’usage d’internet mobile depuis un pays de l’EEE avec une surcharge supplémentaire par rapport au prix national. Le niveau de la surcharge qui peut être appliqué est limité à 0,77 c€ HT/Mo. Le prix total (prix national + surcharge) ne doit pas dépasser 20 c€/Mo.

 

 

d. Les mesures en cas d’usages abusifs ou anormaux

Afin de protéger les opérateurs d’éventuels abus, le cadre réglementaire prévoit la possibilité pour les opérateurs de maintenir une surfacturation en cas d’utilisation abusive ou anormale des services en itinérance.

Avant d’appliquer cette éventuelle surfacturation, les opérateurs doivent observer les usages de leurs clients durant au moins 4 mois. Deux critères doivent être cumulativement remplis pour que l’opérateur puisse conclure à une utilisation abusive ou anormale des services en itinérance et alerter le client d’une future surfacturation éventuelle des usages en itinérance:

  • au cours de la période d’observation, le client doit avoir passé davantage de jours en itinérance dans les pays de l’EEE qu’en France (ou en itinérance en dehors de l’EEE).
  • au cours de la période d’observation, les volumes de services mobiles consommés lors de déplacements dans les pays de l’EEE doivent excéder les volumes de services mobiles consommés en France (ou en itinérance en dehors de l’EEE)

Remarque : Une seule connexion en France dans la journée suffit à considérer cette journée comme une journée passée en France, même si le client s’est déplacé dans un pays de l’EEE au cours de la journée.

Dans le cas échéant, et afin d’éviter d’être surfacturé, le client doit rétablir un profil d’utilisation normal durant les 15 jours qui suivent l’avertissement de son opérateur.. Dans le cas contraire, l’opérateur est autorisé à appliquer une surfacturation, qui ne pourra en tout état de cause s’appliquer qu’aux usages en itinérance dans l’EEE effectués après l’alerte émise.

Le niveau (HT) de la surfacturation, qui s’applique en sus du prix national du service, est limité à :

  • 3,2 centimes d’€ par minute pour les appels émis, à partir du 15 juin 2017 ;
  • 1 centime d’€ par SMS, à partir du 15 juin 2017 ;
  • 0,77 centime d’€ par Mo, à partir du 15 juin 2017.
  • 1,08 centime d’€ par minute pour les appels reçus, au 15 juin 2017. Cette valeur est mise à jour annuellement par la Commission.

Précision : pour les appels émis, le règlement impose une tarification à la seconde, après un palier éventuel de 30 secondes, tandis que pour les appels reçus, la facturation doit se faire à la seconde dès la première seconde.

Cette surfacturation doit cesser dès lors que l’opérateur n’observe plus une utilisation abusive ou anormale des services en itinérance.

Lorsqu’il identifie une situation d’usage abusif ou anormal des services d’itinérance, l’opérateur peut également demander à son client de fournir des justificatifs de résidence ou de liens stables avec le territoire sur lequel est vendue l’offre (France métropolitaine ou territoire d’outre-mer selon la zone d’activité de l’opérateur). Ceci vise à éviter que des clients étrangers achètent des offres dans les pays où les tarifs sont les plus bas, pour les utiliser ensuite en itinérance permanente dans leur pays d’origine.

Les textes réglementaires définissent comme « liens stables » avec un Etat membre, une présence sur le territoire de ce dernier, résultant d’un emploi non temporaire et à temps complet, y compris celui des travailleurs frontaliers, de relations contractuelles durables impliquant un degré équivalent de présence physique d’un travailleur indépendant, de la participation à des cycles d’études réguliers à temps complet ou d’autres situations, telles que celle des travailleurs détachés ou des retraités, lorsqu’elles impliquent un degré équivalent de présence sur le territoire.

Ces justificatifs peuvent notamment consister en :

  • s’agissant d’utilisateurs individuels, une déclaration du client ; la présentation d’un document valable attestant l’État membre de résidence du client ; l’indication de l’adresse postale ou de facturation du client pour d’autres services fournis dans l’État membre du fournisseur de services d’itinérance ; un certificat d’inscription à des cours à temps complet délivré par un établissement d’enseignement supérieur ; ou la preuve de l’inscription sur des listes électorales locales ou du paiement d’impôts locaux
  • dans le cas de clients professionnels, un document relatif au lieu de constitution ou d’établissement de la société ; au lieu d’exercice effectif de sa principale activité économique ou au lieu où les employés identifiés comme utilisateurs d’une carte SIM donnée remplissent principalement leurs fonctions.

Si le client n’est pas en mesure de démontrer un lien stable avec le territoire d’activité de l’opérateur, il peut se voir appliquer une surfacturation systématique de ses usages en itinérance dans l’EEE, quand bien même son utilisation des services d’itinérance serait redevenue « normale ».

 

e. Une exemption accordée exceptionnellement par l’ARCEP à certains opérateurs

A titre exceptionnel, et afin d’assurer la viabilité de leur activité mobile, les opérateurs ont la possibilité de déposer auprès de l’ARCEP une demande d’exemption qui, si elle est acceptée, les autorise à faire des offres moins généreuses que la norme pour l’itinérance dans l’Espace économique européen.

Pour être éligibles au dispositif d’exemption, les opérateurs demandeurs doivent démontrer qu’ils subiraient un déficit significatif pour fournir les services d’itinérance dans l’Espace économique européen conformément à la réglementation (un déficit supérieur en valeur absolue à 3% de leur marge sur les services mobiles).

Les exemptions sont octroyées sur décision de l’ARCEP après analyse du dossier et sont valables pour 12 mois.

Elles ne préjugent pas de la tarification réelle que ces opérateurs vont adopter dans un contexte concurrentiel : les opérateurs pourraient n’utiliser leur exemption que sur une partie de leurs offres, ou inclure l’itinérance internationale dans l’Espace économique européen dans leurs offres mais avec des limitations plus fortes que la norme, ou encore ne pas utiliser du tout l’exemption qui leur est accordée.

 

f. Les mesures de transparence et de protection du consommateur

Les opérateurs ont l’obligation d’envoyer à leurs clients un message d’information sur les tarifs des communications voix et SMS, à chaque fois qu’un utilisateur se retrouve en situation d’itinérance internationale, ainsi que sur les tarifs du service de données dès qu’il est utilisé en itinérance pour la première fois dans un Etat membre.

Ce message doit informer le client en itinérance de tous frais supplémentaires appliqués, et le cas échéant de l’éventuelle politique d’utilisation raisonnable.

Lorsqu’un suivi des usages est en place, les opérateurs ont l’obligation de respecter la procédure d’information détaillée dans le cadre règlementaire, avant l’application d’une éventuelle surcharge. En effet, si l’opérateur identifie une situation d’itinérance abusive ou anormale sur la période d’observation, il doit en informer son client, et lui indiquer qu’il doit retrouver, dans un délai de 15 jours, un profil d’usage normal de l’itinérance (présence ou consommation plus importante au niveau national qu’en itinérance).

Enfin, pour protéger les usagers des surprises de facturation excessives, le volume de données téléchargées en itinérance internationale est plafonné, dans le monde entier, à 50 euros (plafond par défaut), sauf si un autre plafond a été convenu avec l’opérateur. Un message d’avertissement doit être envoyé à l’utilisateur à 80 %, puis à 100% de la limite convenue. Au-delà de cette limite, le téléchargement de données en itinérance est verrouillé par l’opérateur, sauf demande expresse de la part de l’utilisateur. Ce mécanisme de protection ne concerne pas les services voix et SMS.

 

L’itinérance entre les territoires français

Le règlement européen, applicable à l’itinérance internationale entre Etats membres de l’Espace économique européen, ne couvre pas les situations d’itinérance, au sein du territoire français, entre la métropole et les différents départements et collectivités d’outre-mer. Pour corriger cette lacune, l’ensemble des dispositions prévues pour l’itinérance dans l’EEE sont étendues à ce type de communications intra-nationales, par le biais de l’article L.34-10 du code des postes et communications électroniques, notamment :

  • la fin des frais d’itinérance au détail ;
  • la possibilité pour les opérateurs de définir une limite d’usage pour l’internet mobile en itinérance ;
  • la possibilité pour les opérateurs de suivre les usages de leurs clients pour identifier les cas d’itinérance anormale ou abusive ;
  • la possibilité pour les opérateurs, sous certaines conditions, de demander une exemption.

Les territoires concernés sont : la métropole, la Guyane, la Martinique, la Guadeloupe, la Réunion, Mayotte, Saint-Martin, Saint-Barthélemy, Saint-Pierre-et-Miquelon.

 

 

 

[1] Les MMS sont en revanche considérés par la réglementation comme un service de données. Les opérateurs ont donc la possibilité d’introduire une limite d’usage en itinérance sur les offres avec MMS illimités.

[2] 1Go étant défini comme 1000 Mo. Cette valeur arbitraire de seuil de 7,70 € HT/ Go de seuil correspond au prix maximal auquel les opérateurs achètent la data consommée dans les pays visités

[3] Cas rare : si le volume minimal d’internet mobile calculé selon la formule dépasse le volume inclus dans le forfait (ex : un forfait de 24€ TTC/mois incluant 3 Go d’internet mobile, devant offrir au moins 5,2 Go en itinérance dans l’EEE), il faut regarder plus précisément la nature du forfait :

  • a) Le forfait offre l’Internet mobile en « illimité » avec bridage du débit au-delà d’une enveloppe de 3 Go : l’opérateur peut réduire le débit de l’Internet mobile en itinérance lorsque le client aura atteint 3Go d’usage de l’internet mobile. En tout état de cause, l’opérateur doit permettre à son client d’utiliser au moins 5,2 Go en itinérance avant de lui appliquer une surcharge.
  • b) Le forfait offre une enveloppe de 3Go au niveau national, avec blocage du service internet mobile au-delà : l’opérateur peut également bloquer les usages de l’internet mobile lorsque le client atteint la limite de 3Go et se trouve en situation d’itinérance. Cette enveloppe de 3Go est donc commune aux deux usages (en local et en itinérance dans l’EEE). 
  • c) Le forfait offre une enveloppe de 3Go, avec un prix de dépassement par exemple de 5c€/Mo : Tant que 5,2 Go n’ont pas été consommés en itinérance dans l’EEE, l’internet mobile doit être facturé en itinérance au prix national. Ce prix national dépend de l’état de consommation de l’enveloppe de 3 Go offerte dans le forfait. Il est égal à zéro (avec usage décompté de l’enveloppe), si cette enveloppe de 3 Go n’est pas encore entièrement consommée au moment où le client est en itinérance. Sinon, ce prix est égal au prix de dépassement (5c€/Mo), et ce jusqu’à ce que l’usage en itinérance atteigne le volume limite de 5,2 Go. Au-delà de 5,2 Go consommés en itinérance dans l’EEE, une surcharge peut s’appliquer en sus du prix national.

 

 

Date de la dernière mise à jour : 14 juin 2017

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