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Qualité des services de communications électroniques

Sommaire :

Qualité de service sur les réseaux mobiles

Qualité des services des réseaux fixes

1 – Qualité de l’accès aux réseaux fixes

2 – Qualité des services fixes d’accès à l’internet et de téléphonie

Qualité de service sur les réseaux mobiles

Depuis 1997, l’Autorité réalise chaque année une enquête d’évaluation de la qualité de service des réseaux mobiles en France métropolitaine.

Cette enquête vise à vérifier le respect, par les opérateurs de réseaux mobiles, des obligations figurant dans les licences qui leur sont délivrées par l’ARCEP. Elle s’inscrit plus généralement dans le cadre des actions que mène l’ARCEP pour améliorer l’information des consommateurs en matière de communications électroniques. Elle a pour objet d’évaluer la qualité des services de téléphonie vocale et de données (débits atteignables notamment) sur les réseaux mobiles.

Au travers de mesures techniques réalisées sur le terrain, il s’agit d’apprécier, de manière statistique, la qualité de service des réseaux des opérateurs pour les zones couvertes par ces derniers. Il ne s’agit pas, en revanche, de recueillir, par exemple au travers d’un sondage, la perception que pourraient avoir les abonnés de la qualité de bout en bout de ces services.

 Les mesures techniques réalisées comprennent :

– appels téléphoniques de 2 et 5 minutes pour tester la qualité vocale ;

– envois de SMS et de MMS ;

– téléchargement de fichier et navigation sur internet à partir de smartphones ;

– vidéo-streaming.

La qualité du service effectivement délivrée aux utilisateurs dépend de la qualité du réseau de l’opérateur et d’autres paramètres propres à chaque utilisateur, tels que les performances de son terminal, le contrat qu’il a choisi auprès de son opérateur, sa situation (à l’extérieur ou à l’intérieur d’un bâtiment, en situation statique ou en mouvement à plus ou moins grande vitesse, etc.), sa localisation par rapport aux stations de base du réseau ou encore du nombre d’utilisateurs dans le réseau, qui varie à tout instant.

Dans ce contexte, la méthodologie de mesures employée par l’Autorité vise à refléter une large diversité de situations, représentatives de l’usage des consommateurs, qui est adaptée chaque année pour prendre en compte l’évolution des usages.

Qualité des services des réseaux fixes

On distingue, d’une part, les mesures de qualité des accès aux réseaux fixes et, d’autre part, les mesures de qualité des services fixes de communication électronique (la téléphonie fixe ainsi que l’accès à l’internet).

 

1 – Qualité de l’accès aux réseaux fixes

 Depuis le 30 juin 2010 les opérateurs ayant plus de 100 000 abonnés au service téléphonique sur une configuration d’accès donnée (RTC, ADSL, fibre optique avec terminaison coaxiale ou fibre optique jusqu’à l’abonné) ont l’obligation de mettre à disposition du public sur leur site internet, chaque trimestre, six indicateurs de qualité de service liés à l’accès aux réseaux fixes :

  • délai de fourniture du raccordement initial ;
  • taux de pannes signalées par ligne d’accès ;
  • délai de réparation d’une défaillance ;
  • temps de réponse par les services clients ;
  • plaintes concernant l’exactitude de la facturation ;
  • taux de résolution des réclamations par le service client en un appel.

Ces publications trimestrielles permettent aux consommateurs de disposer d’informations pertinentes, afin de suivre l’évolution dans le temps des indicateurs de qualité de service d’un opérateur donné. Il convient cependant de noter que pour certains indicateurs liés à l’accès, les résultats peuvent ne pas être directement comparables entre les opérateurs, en raison d’organisations, de méthodes de travail et de systèmes d’information différents.

Conformément au dispositif réglementaire, chaque opérateur publie les mesures de ces indicateurs « pour chaque configuration d’accès au réseau sur laquelle le service est offert au public« .

Ces mesures sont accompagnées d’un descriptif synthétique des indicateurs, d’un document décrivant le système de mesures mis en œuvre par l’opérateur et d’un compte rendu de certification, établi par une entité indépendante, concernant l’objectivité, la sincérité des mesures et leur conformité aux modalités prévues par la décision de l’Autorité.

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 Pour plus d’information, vous pouvez consulter la page dédiée du site ARCEP : http://www.arcep.fr/index.php?id=10605

 

 2 – Qualité des services fixes d’accès à l’internet et de téléphonie

Depuis le 30 juin 2010, comme pour la qualité de l’accès aux réseaux fixes, les opérateurs ayant plus de 100 000 abonnés au service téléphonique sur une configuration d’accès donnée sont tenus de mettre à disposition du public sur leur site internet trois indicateurs de la qualité du service de téléphonie fixe :

  • taux de défaillance des appels ;
  • durée d’établissement de la communication ;
  • qualité de la parole.

Ces mesures de la qualité du service téléphonique fixe, initialement publiées tous les trimestres, sont depuis le 1er juillet 2013 semestrielles, conformément à la décision n° 2013-0004 de l’ARCEP, en date du 29 janvier 2013.

Par ailleurs, cette décision, adoptée après une large concertation du secteur en 2011 et au terme d’un processus de travaux de près de deux ans, auquel ont été associés les principaux acteurs concernés – les opérateurs, des associations d’utilisateurs (UFC-Que Choisir, AFUTT, La quadrature du Net) et des experts issus de l’INRIA et de l’AFNIC – met en place de nouvelles mesures et un suivi de la qualité du service fixe d’accès à l’internet.

Il s’agit à la fois d’améliorer l’information des internautes et de donner à l’ARCEP les indicateurs lui permettant d’assurer sa mission de supervision du niveau général de qualité des services. Ce dispositif s’insère également dans le cadre des travaux et des réflexions conduits par l’ARCEP, depuis 2010, sur les aspects techniques et économiques de la neutralité d’internet

Le dispositif mis en place comporte deux parties :

1/ Des mesures principales, à la charge des opérateurs, qui seront réalisées à partir de lignes dédiées aux tests, dans un environnement technique et des conditions permettant d’assurer un haut niveau de comparabilité entre les opérateurs et une représentativité suffisante de la variété des conditions techniques d’accès au réseau.

Les mesures réalisées dans ce cadre portent sur sept indicateurs de performance : quatre indicateurs techniques génériques (notamment les débits) et trois indicateurs relatifs à des usages-types : usage web, usage streaming vidéo, usage peer-to-peer.

Ces mesures seront réalisées séparément sur des accès en fibre optique jusqu’à l’abonné ou avec terminaison coaxiale et sur la boucle locale de cuivre (en distinguant ces dernières lignes selon leur capacité de transmission).

2/ Des mesures complémentaires, à la charge de l’ARCEP, qui consisteront en des tests initiés par des utilisateurs volontaires, depuis leur propre équipement. A travers une interface web, ces utilisateurs pourront mesurer la performance de leur ligne et transmettre les résultats à l’ARCEP, qui pourra ainsi se fonder sur les résultats de ces mesures complémentaires pour vérifier la cohérence et la représentativité des mesures principales.

En s’appuyant sur les travaux d’un comité technique – composé des opérateurs, des associations d’utilisateurs (UFC-Que Choisir, AFUTT, La quadrature du Net) et d’experts issus de l’INRIA et de l’AFNIC – un cahier des charges a été préparé et les opérateurs s’apprêtent à lancer un appel d’offres visant à sélectionner le prestataire qui effectuera les mesures sur chaque réseau.

 

 

 

Date de la dernière mise à jour : 13 janvier 2014

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