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Que faire en cas de coupure ou de problème de fonctionnement avec ma ligne (fixe et internet) ?

Sommaire :

J’ai contracté une offre de service avec un Opérateur mais je n’ai pas de service ou je n’ai plus de service

Que faire en cas d’insatisfaction

Je souhaite aller plus loin ou résilier

Pour déterminer la cause du dysfonctionnement de mes services de téléphonie fixe ou d’accès à Internet et en obtenir le rétablissement, je contacte, pour chacun de ces services, le service clients de mon fournisseur d’accès à Internet (FAI) ou de mon opérateur de détail.

J’ai contracté une offre de service avec un Opérateur mais je n’ai pas de service ou je n’ai plus de service

Deux hypothèses peuvent se présenter :

  • Dans le cas d’un dégroupage partiel ou d’une offre impliquant le maintien d’un abonnement téléphonique « RTC » en parallèle, le dysfonctionnement de mon accès peut concerner à la fois l’abonnement téléphonique classique «RTC » (fourni par Orange ou un autre opérateur proposant ce type d’offre) et les services haut débit (fournis par le FAI).
  • Dans tous les autres cas, je dois uniquement contacter mon FAI pour obtenir le rétablissement de mon accès à Internet et des services qui y sont associés, notamment le service téléphonique ;En cas de coupure de l’ensemble de mes services et afin de tous les rétablir, je dois donc contacter les deux opérateurs :
  • d’abord mon opérateur de service téléphonique « RTC » pour rétablir la ligne (abonnement téléphonique),
  • puis mon fournisseur d’accès pour rétablir la connexion Internet (abonnement Internet).

Si seule une partie de ces services est impactée par un dysfonctionnement, je contacte uniquement l’opérateur de détail ou le FAI qui me fournit les services correspondants.

S’agissant de l’indemnisation des utilisateurs et du rétablissement du service, le contrat souscrit auprès de l’opérateur prévoit les conditions d’indemnisation en cas d’interruption du service de communications électroniques ainsi que le délai de rétablissement du service. Les clients peuvent par conséquent se référer à leur contrat pour formuler une demande d’indemnisation, sans préjudice des voies de recours judiciaire

Attention, dans certains cas, la coupure intégrale de mes services peut être provoquée par un « écrasement à tort » de ma ligne (Lire aussi : Que faire en cas « d’écrasement à tort » ?). S’il est finalement établi que l’écrasement provient de mon fait, par exemple à la suite d’un nouvel abonnement auquel j’ai effectivement souscrit, mon opérateur ou fournisseur pourra me facturer des frais de rétablissement de service.

Que faire en cas d’insatisfaction

Si je n’obtiens pas rapidement une solution à mon problème, si je veux être dédommagé d’une coupure de tout ou partie de mes services de communications électroniques ou si la gratuité du rétablissement ne me suffit pas, je passe à l’étape suivante.

Deux hypothèses peuvent se présenter :

  • Je ne souhaite plus adhérer au service souscrit; une opération de rétractation après une souscription chez votre FAI doit être effectuée dans le respect des Conditions Générales d’Abonnement en vigueur pour votre abonnement. En application de l’article L. 221-18 du Code de la consommation, vous disposez d’un droit de rétractation dans un délai de quatorze jours en cas de souscription sur Internet ou par téléphone. Attention, en cas de réception de votre Box, il vous appartiendra de vérifier les modalités de retour avec votre opérateur.
  • Je souhaite rentrer en négociation avec mon opérateur :

Etape 1 : je prends contact avec le service abonné de mon opérateur. En cas d’absence de réponse des conseillers par téléphone, je contacte le service abonné par courrier postal.

Etape 2 : Vous n’étiez pas satisfait de la réponse apportée par le service abonné ou par l’absence de réponse dans un délai d’un mois, vous avez la possibilité de solliciter le Service National Consommateur de votre opérateur. (Coordonnées disponible sur son site internet). Un conseiller prendra contact afin de réétudier votre demande.

Etape 3 : Vous avez épuisé tous les recours internes mis à votre disposition (Fidélisation puis Service National Consommateur) et que vous n’êtes pas satisfaits des réponses apportées ; vous pouvez saisir le médiateur des communications électroniques. Attention, cela est possible uniquement si vous n’avez pas obtenu de réponse du service abonnée dans un délai de deux mois ou du Service National Consommateur dans un délai d’un mois.

Vous devez déposer votre demande directement sur le site internet en renseignant le formulaire adapté : http://www.mediateur-telecom.fr/reclamation/formulaire_en_ligne

Je souhaite aller plus loin ou résilier

Consulter la fiche « Résiliation du contrat ».

 

Date de la dernière mise à jour : 12 juillet 2017

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