La nouvelle loi pour le développement de la concurrence au service des consommateurs, dite « Loi Chatel »

Adoptée le 3 janvier 2008, la loi « Chatel » pour le développement de la concurrence au service des consommateurs renforce le code de la consommation afin, notamment, de mieux encadrer les relations contractuelles entre les fournisseurs de services de communications électroniques et leurs clients notamment en matière de tarification des « hotline », de résiliation de contrats et de durée d'engagement.

Les dispositions de la loi « Chatel » visent l'ensemble des fournisseurs de services fixe, mobile et Internet. Elles s'appliquent aux consommateurs et aux non professionnels.

L'ensemble de ces dispositions sont entrées en vigueur le 1er juin 2008. La plupart sont applicables à tous les contrats en cours, mais d'autres ne s'appliquent qu'aux contrats qui depuis cette date ont été modifiés ou souscrits, notamment pour ce qui concerne les durées d'engagement ou de réengagement (pour plus de précisions voir ci-dessous).

Les articles concernant les consommateurs de services de communications électroniques apparaissent aux, articles 12 à 21 de la « Loi du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs », dite « Loi Chatel ».

Attention ! L'ensemble de ces règles est valable depuis le 1er juin 2008. Pour certains ces droits ne sont applicables qu’à certaines catégories de contrats, notamment seulement aux contrats qui ont été modifiés ou souscrits depuis le 1er juin 2008. Lorsque rien n'est précisé, c'est que la règle est applicable à tous les contrats.

 Les sommes que j'ai versées d'avance me sont remboursées sous 10 jours

Toute somme que j'ai versée d'avance (acompte, etc.) à mon fournisseur de services de communications électroniques doit m’être restituée au plus tard dans un délai de dix jours à compter du paiement de ma dernière facture.

Par ailleurs, il doit aussi me restituer toute somme versée au titre d'un dépôt de garantie au plus tard dix jours après ma restitution de l'objet garanti.

Dans le cas où il ne me rembourse pas dans les temps ces deux types de dépenses, les sommes qu'il me doit sont de plein droit majorées de moitié.


 Sauf si c'est moi qui demande à ce que ce soit fait plus tard, ma résiliation doit avoir lieu au plus tard 10 jours après la réception par mon opérateur de ma demande de résiliation

La durée de mon préavis de résiliation pour un contrat de services de communications électroniques ne peut dépasser dix jours à compter de la réception par mon fournisseur de ma demande de résiliation. Si ça m'arrange, je peux toutefois demander que cette résiliation prenne effet plus tard.


 Je dois être informé via mes factures sur ma durée d'engagement ou sur la date de fin de mon engagement

Lorsque j'ai souscrit à un abonnement avec durée d'engagement, les factures établies par mon fournisseur de services de communications électroniques doivent mentionner, si je suis encore engagé, la durée d'engagement restant à courir ou la date de la fin de mon engagement. Si ma durée d'engagement est passée et que je ne suis plus engagé, la facture doit le mentionner.


 Mon opérateur doit avoir mon accord pour pouvoir rendre payantes des options qu'il m'a dans un premier temps proposé d'essayer gratuitement

Lorsque des services accessoires à mon contrat principal de communications électroniques me sont proposés avec une période initiale de gratuité, leur poursuite de façon payante est soumise à mon accord exprès.


 L'appel vers les hotlines et services d'assistance est non surtaxé et, lorsque j'appel depuis le réseau de mon opérateur, le temps d'attente est gratuit

La hotline (service après vente, un service d'assistance technique ou tout autre service chargé du traitement par téléphone des réclamations se rapportant à l'exécution de mon contrat) de mon fournisseur de services de communications électroniques doit être accessible par l'intermédiaire d'un numéro non géographique fixe non surtaxé. De plus, si je le contacte à partir du service téléphonique offert sur son réseau, il ne peut me facturer aucune somme, à quelque titre que ce soit, tant que je n'ai pas été mis en relation avec un interlocuteur prenant en charge de manière effective ma demande. Le temps d'attente ne peut donc pas m’être facturé.

Ces obligations sont valables que ce service me soit proposé directement ou par l'intermédiaire d'un tiers. De même, elles concernent tous les services accessibles depuis le territoire métropolitain, les départements d'Outre-mer et les collectivités territoriales de Mayotte, Saint Barthélemy, Saint-Martin et Saint-Pierre-et-Miquelon.


 La durée maximale de mon engagement est encadrée, et je peux résilier par anticipation au bout d'un an moyennant le paiement du quart des mois d'abonnement restants

Pour toute offre souscrite après le 1er juin 2008, mon fournisseur de services de communications électroniques ne peut m'imposer une durée d'engagement de plus de 24 mois.

De même, lorsque, après le 1er juin 2008, je souscris à une modification de mon contrat « réengageante » (option spécifique, renouvellement de terminal…), il ne peut m'imposer un réengagement de plus de 24 mois.

Lorsque je me renseigne sur les offres d'un opérateur, celui-ci doit, lorsqu'il me propose une offre avec un engagement de plus de 12 mois, me proposer simultanément la même offre de services avec une durée d'engagement d'au plus 12 mois, à un tarif attractif (la loi dit « selon des modalités commerciales non disqualifiantes »).

Pour toute offre avec engagement de plus de 12 mois souscrite après le 1er juin 2008, mon opérateur doit m'offrir la possibilité de résilier par anticipation mon contrat au bout d'un an. Il peut me demander une contrepartie financière de cette rupture de contrat anticipée, mais celle-ci ne peut pas excéder le quart de mes mensualités restant à courir jusqu’à la fin de mon engagement.

Toutes ces obligations sont valables que je souscrive mon contrat directement avec mon fournisseur de service ou par l'intermédiaire d'un tiers.


 Les frais de résiliation que mon fournisseur de services peut me demander sont encadrés

Mon fournisseur de services de communications électroniques ne peut me facturer au consommateur que les frais correspondant aux coûts qu'il a effectivement supportés au titre de ma résiliation (plus éventuellement la contrepartie financière de cette rupture de contrat anticipée si je résilie avant la fin de mon engagement).

Par ailleurs, il ne peut me facturer ces frais que s'il les a explicitement prévus dans mon contrat et dûment justifiés.

Ces obligations sont valables dès lors que j'ai souscrit mon contrat après le 1er juin, que j'aie souscrit mon contrat directement avec lui ou par l'intermédiaire d'un tiers, ou que mon opérateur a modifié les conditions contractuelles de mon contrat depuis cette date.


 Lorsqu'on m'indique qu'un numéro est « gratuit », on ne peut rien me facturer

Aucune somme ne peut m’être facturée pour un appel à un service téléphonique lorsqu'il m'a été indiqué, sous quelque forme que ce soit, que l'appel à ce service est gratuit. Ceci est valable pour tous les appels depuis le territoire métropolitain, les départements d'outre-mer et les collectivités territoriales de Mayotte, Saint-Barthélemy, Saint-Martin et Saint-Pierre-et-Miquelon.

Je reste pourtant vigilant, car les numéros qui sont dits « gratuits depuis un poste fixe », ne le sont pas forcément depuis mon mobile.


 Le tarif d'appel depuis mon mobile à un service de renseignement téléphonique est encadré

L'appel depuis mon mobile à un service de renseignement téléphonique ne peut pas me coûter plus que le coût de la fourniture du renseignement (le tarif indiqué par le fournisseur de service de renseignement téléphonique, qu'on appelle plus communément « les 118 ») plus une communication nationale (donc une communication « normale », qui, si je suis au forfait   ( Définition:
Définition donné par le CNC Formule tarifaire qui donne droit à une durée, une qua... )   , ne sera donc facturée « hors forfait   ( Définition:
Définition donné par le CNC Formule tarifaire qui donne droit à une durée, une qua... )    » que si j'ai épuisé celui-ci).

Par ailleurs, lorsqu'un fournisseur de service de renseignement téléphonique (un « 118 ») me propose de me mettre en relation avec le numéro recherché, il doit obligatoirement m'informer du coût de cette prestation et recueillir mon accord expresse avant d'effectuer la mise en relation.