1. Téléphonie fixe et accès à Internet
2. Téléphonie mobile
| 1. Téléphonie fixe et accès à Internet |
Pour déterminer la cause du dysfonctionnement des mes services de téléphonie fixe ou d'accès à Internet et en obtenir le rétablissement, je contacte, pour chacun de ces services, le service clients de mon fournisseur d'accès à Internet (
FAI
(
Définition:
Un « Fournisseur d'Accès Internet » est une entreprise un prestataire ou une collectivité qui...
)
) ou de mon opérateur de détail.
Si je n'obtiens pas rapidement une solution à mon problème, si je veux être dédommagé d'une coupure de tout ou partie de mes services de communications électroniques ou si la gratuité du rétablissement ne me suffit pas, je passe à l’étape suivante.
1 - la saisine du médiateur des communications éléctroniques et des postes (voir http://www.telecom-infoconso.fr/j-ai-un-probleme-avec/litige/un-litige-moppose-a-mon-fournisseur-ou-operateur.html
2 - l'introduction d'une action en justice auprès des juridictions civiles (voir http://www.telecom-infoconso.fr/j-ai-un-probleme-avec/litige/un-litige-moppose-a-mon-fournisseur-ou-operateur.html
Deux hypothèses peuvent se présenter :
Dans le cas d'un dégroupage total ou d'une offre de type «
ADSL
(
Définition:
ADSL (Asymmetrical Digital Subscriber Line ou Ligne asymétrique numérique) et ADSL2+ Ces techn...
)
nu » , je dois uniquement contacter mon
FAI
(
Définition:
Un « Fournisseur d'Accès Internet » est une entreprise un prestataire ou une collectivité qui...
)
pour obtenir le rétablissement de mon accès à Internet et des services qui y sont associés, notamment le service téléphonique
Dans le cas d'un dégroupage partiel ou d'une offre impliquant le maintien d'un abonnement téléphonique «
RTC
(
Définition:
Le « réseau téléphonique commuté » est le réseau téléphonique « ordinaire » ouvert au...
)
» en parallèle, le dysfonctionnement de mon accès peut concerner à la fois l'abonnement téléphonique classique «
RTC
(
Définition:
Le « réseau téléphonique commuté » est le réseau téléphonique « ordinaire » ouvert au...
)
» (fourni par France Télécom ou un autre opérateur proposant ce type d'offre) et les services haut débit (fournis par le
FAI
(
Définition:
Un « Fournisseur d'Accès Internet » est une entreprise un prestataire ou une collectivité qui...
)
).
En cas de coupure de l'ensemble de mes services et afin de tous les rétablir, je dois donc contacter les deux opérateurs :
> d'abord mon opérateur de service téléphonique «
RTC
(
Définition:
Le « réseau téléphonique commuté » est le réseau téléphonique « ordinaire » ouvert au...
)
» pour rétablir la ligne (abonnement téléphonique)
> puis mon fournisseur d'accès pour rétablir la connexion Internet (abonnement Internet)
Si seule une partie de ces services est impactée par un dysfonctionnement, je contacte uniquement l'opérateur de détail ou le FAI qui me fournit les services correspondants.
Dans certains cas, la coupure intégrale de mes services peut être provoquée par un « écrasement à tort » de ma ligne (voir http://www.telecom-infoconso.fr/je-m-informe-sur/internet-haut-debit/que-faire-en-cas-decrasement-a-tort.html).
 | Attention, s'il est finalement établi que l'écrasement provient de mon fait, par exemple à la suite d'un nouvel abonnement auquel j'ai effectivement souscrit, mon opérateur ou fournisseur pourra me facturer des frais de rétablissement de service |
La cause du mauvais fonctionnement peut être liée :
soit à mon combiné :
Je dois savoir que, sur une même zone, la qualité de réception peut varier d'un téléphone portable à un autre. En effet, certains combinés « captent » mieux que d'autres
soit au réseau :
> il peut être momentanément perturbé
> je peux me trouver dans une zone dite de « mauvaise couverture »
S'il s'agit de la zone qui couvre mon domicile et que les perturbations se prolongent, j'informe le service clients de mon opérateur.
Si je n'obtiens pas rapidement une solution à mon problème, je passe à l’étape suivante.
1 - la saisine du médiateur des communications éléctroniques et des postes (voir http://www.telecom-infoconso.fr/j-ai-un-probleme-avec/litige/un-litige-moppose-a-mon-fournisseur-ou-operateur.html
2 - l'introduction d'une action en justice auprès des juridictions civiles (voir http://www.telecom-infoconso.fr/j-ai-un-probleme-avec/litige/un-litige-moppose-a-mon-fournisseur-ou-operateur.html
