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Le service universel en matière de communications électroniques

Qu’est-ce que le service universel ?

Le service universel des communications électroniques, dont les grands principes ont été définis par le cadre européen – notamment au travers de la directive 2009/136/CE du 25 novembre 2009 – et a été introduit en France lors de libéralisation du marché des télécommunications en 1998.

Le service universel en matière de communication électronique vise à assurer à tous :

Un raccordement au réseau téléphonique : ce raccordement doit être fait de manière à pouvoir acheminer :

  • des communications téléphoniques (voix),
  • des communications par télécopie (fax),
  • des communications de données à des débits suffisants (c’est-à-dire normalement offert par une ligne téléphonique) pour permettre l’accès à Internet,
  • des appels d’urgence, gratuitement.

Un service téléphonique de qualité à un prix abordable (cf. ci-dessous).

 

Quelles sont les dispositions tarifaires du service universel ?

Sur le plan tarifaire, le service universel comprend :

  • une dimension territoriale, grâce à un tarif unique péréqué,
  • une dimension sociale grâce à un tarif préférentiel pour les plus démunis

 

Quel est le périmètre géographique du service universel ?

Le service universel en matière de communication électronique est assuré sur l’ensemble du territoire de la métropole, la Guadeloupe, la Guyane, la Réunion, la Martinique, Mayotte, Saint-Barthélemy, Saint-Martin et Saint-Pierre-et-Miquelon.

 

Le prestataire du service universel

Le service universel est fourni par un prestataire désigné pour 3 ans par l’Etat.

 

Comment est désigné l’opérateur chargé du service universel ?

  • La désignation de l’opérateur prestataire du service universel est une prérogative du ministère chargé des communications électroniques (actuellement le ministre de l’économie, de l’industrie et du numérique).
  • Le ministère procède tout d’abord à une consultation publique portant sur les conditions techniques, tarifaires et sur le coût net de fourniture de la prestation, qui permet d’arrêter un cahier des charges. Il lance alors un appel à candidatures, à l’issue duquel le prestataire est désigné.

 

Qu’en est-il à l’heure actuelle ?

  • L’opérateur Orange a été désigné pour 3 ans par l’arrêté du 31 octobre 2013 comme prestataire du service universel.
  • Le processus de sélection du prestataire pour la prochaine période, piloté par le gouvernement, est en cours.

 

Quelles sont les compétences de l’Arcep en matière de service universel ?

L’Arcep est en charge de la mise en œuvre et du contrôle du service universel.

 

Quel est le rôle de l’Arcep en matière de service universel ?

L’Arcep est chargée de la gestion du service universel au travers :

  • du calcul du coût net que peut engendrer pour le prestataire la fourniture du service universel
  • du contrôle des tarifs de détail proposés en matière de service universel, qui doivent être abordables et orientés vers les coûts
  • du suivi des obligations du prestataire en matière de qualité de service.

 

Que recouvre la qualité de service ?

Le prestataire est tenu de respecter un certain nombre d’obligations de qualité de service et de publier des indicateurs de suivi.

Pour le raccordement et le service de téléphonie, ces indicateurs portent notamment sur :

  • le délai de fourniture des raccordements,
  • le délai de réparation,
  • le taux de défaillance des appels.

 

Questions fréquentes – Informations pratiques

 

Quels types de service inclut le service universel ?

  • Le service universel concerne uniquement le service de téléphonie fixe.
  • Les dysfonctionnements rencontrés dans le cadre de services ADSL ou très haut débit, via des box par exemple, relèvent des services consommateurs des opérateurs et n’entrent pas dans le champ du service universel (ex : problèmes de connexions à internet, téléphonie sur IP, dysfonctionnement du matériel…).
  • De même, la téléphonie mobile ne relève pas du service universel.

 

Quels types de technologie le prestataire du service universel peut-il utiliser ?

  • L’arrêté du 31 octobre 2013 portant désignation de l’opérateur chargé du service universel prévoit que « pour fournir la prestation de raccordement, l’opérateur définit l’infrastructure physique la mieux adaptée à la situation de chaque usager (ex : technologie cuivre, fibre optique, etc.) »
  • La prestation de raccordement du service universel est donc neutre technologiquement, c’est-à-dire que le service universel peut être fourni indifféremment via un réseau en cuivre, en fibre ou hertzien (ex : satellite), selon le choix du prestataire du service universel.

 

Que faire en cas de défaillance du service téléphonique ?

L’usager victime d’une défaillance du service téléphonique doit signaler individuellement le problème à l’opérateur prestataire, actuellement Orange :

 

L’adduction est-elle à la charge du propriétaire ?

Le raccordement d’une maison neuve au réseau téléphonique public peut nécessiter des travaux de génie civil (pose de poteaux et de fourreaux) importants.

  • Les travaux de génie civil situés sur la propriété privée et sur la voie publique située dans son prolongement, sont à la charge du propriétaire. Il est libre de les confier à un prestataire distinct du prestataire de service universel.
  • Les travaux de génie civil situés sur la voie publique éventuellement nécessaires au raccordement de la maison sont à la charge de l’opérateur en charge du service téléphonique. Toutefois, en cas de difficultés exceptionnelles de construction, une participation peut être facturée par l’opérateur au demandeur pour une résidence secondaire.

Afin de garantir la continuité des ouvrages de génie civil «client» et «opérateur», il est nécessaire de définir leur point de rencontre : c’est le point d’adduction. La localisation du point d’adduction peut être fournie par Orange.

Après ces travaux de génie civil, le raccordement, c’est-à-dire le tirage du câble, est à la charge d’Orange hors frais standard et hors résidences secondaires.

L’arrêté du 31 octobre 2013, indique, dans son paragraphe 6.2 « Information tarifaire des consommateurs » que l’opérateur doit fournir une information claire et précise permettant au consommateur de distinguer la  prestation  de  raccordement  fournie  par  Orange  dans  le  cadre  de  sa  mission  de  service  universel  de  la  réalisation  des  travaux  d’adduction téléphonique. Les tarifs pratiqués par Orange sont disponibles dans son catalogue de prestations : http://boutique.orange.fr/doc/contrat4540.pdf

 

Services de renseignements téléphoniques et service universel

Le prestataire de service universel n’a plus obligation, depuis 2011, de fournir un service de renseignements téléphoniques.

 

Cabines téléphoniques et service universel

Le prestataire de service universel n’a plus obligation à maintenir des cabines téléphoniques, comme le dispose loi du 6 août 2015 pour la croissance, l’activité et l’égalité des chances économiques.

 

Pour aller plus loin

Les textes :

Base documentaire :

 

Date de la dernière mise à jour : 19 juillet 2017

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