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Le service universel en matière de communications électroniques

Sommaire :

1. Qu’est-ce que le service universel ?

  • Qu’est ce qui est inclus dans le service universel des communications électroniques ?
  • Quelles sont les dispositions tarifaires du service universel ?
  • Quel est le périmètre géographique du service universel ?
  • Quelles sont les compétences de l’Arcep en matière de service universel ?

2. Le service universel en pratique

  • Comment est désigné l’opérateur chargé du service universel ?
  • Qu’en est-il à l’heure actuelle ?
  • Quels types de service inclut le service universel ?
  • Quels types de technologie le prestataire du service universel peut-il utiliser ?
  • En pratique, quels sont les tarifs de l’abonnement au service universel ?
  • Que faire en cas de défaillance du service téléphonique ?
  • Quel est le périmètre de la prestation de « raccordement » ?
  • Je suis propriétaire, comment réaliser les travaux de génie civil et d’adduction qui sont à ma charge ?

3. La qualité de service du service universel

  • Quelles sont les obligations en termes de qualité de service pour le prestataire du service universel ?
  • Où sont disponibles ces résultats ?
  • Quelles sont les indemnités que peuvent percevoir les usagers en cas de service dégradé ?

 

1. Qu’est-ce que le service universel ?

Le service universel des communications électroniques a été établi au niveau européen lors de la libéralisation du secteur pour permettre à chaque Etat de garantir à tous ses résidents l’accès à un ensemble de services de base déjà accessibles à la majorité de la population et essentiels pour participer à la vie sociale et économique.

En France, le service universel des communications électroniques se compose aujourd’hui des prestations de « raccordement » au réseau et de la fourniture du « service téléphonique ».

Toute personne physique ou morale peut se prévaloir du bénéfice du service universel.

 

Qu’est ce qui est inclus dans le service universel des communications électroniques ?

L’opérateur prestataire du service universel fournit à toute personne qui en fait la demande :

  • un raccordement à un réseau fixe ouvert au public permettant d’émettre et de recevoir des communications téléphoniques, des communications par télécopie et des communications de données à un débit suffisant pour permettre un accès à internet, le débit correspondant à celui normalement offert par une ligne téléphonique (c’est-à-dire en utilisant la « bande étroite », soit moins de 56 kbit/s) ;
  • une offre de service téléphonique au public incluant les communications en provenance et à destination de la métropole, de la Guadeloupe, de la Guyane, de la réunion, de la Martinique, de Mayotte, de Saint-Barthélemy, de Saint-Martin, de Saint-Pierre-et-Miquelon, de la Nouvelle-Calédonie, de la Polynésie française, des îles Wallis et Futuna et des Terres australes et antarctiques françaises, ainsi que des pays étrangers.

 

Quelles sont les dispositions tarifaires du service universel ?

La « téléphonie fixe » du service universel est fournie dans des conditions qui permettent aux utilisateurs :

  • de bénéficier de tarifs abordables et devant refléter les coûts pour l’opérateur quel que soit leur lieu d’habitation (péréquation géographique) ;
  • de bénéficier de la possibilité d’une réduction de leur abonnement lorsqu’ils sont en difficulté financière (réduction sociale téléphonique) ; attention, cette réduction est à distinguer du « droit au maintien à la connexion » pour les publics fragiles, actuellement en cours d’expérimentation.

 

Quel est le périmètre géographique du service universel ?

Le service universel en matière de communications électroniques est assuré en permanence sur l’ensemble du territoire de la métropole, de la Guadeloupe, de la Guyane, de la Réunion, de la Martinique, de Mayotte, de Saint-Barthélemy, de Saint-Martin et de Saint-Pierre-et-Miquelon, dans le respect des principes d’égalité, de continuité et d’adaptabilité.

 

Quelles sont les compétences de l’Arcep en matière de service universel ?

L’Arcep assure la gestion du service universel au travers du calcul du coût et des contributions des différents opérateurs, du contrôle des tarifs et du suivi du respect des obligations par les opérateurs désignés, notamment en matière de qualité de service (voir paragraphe suivant).

 

2. Le service universel en pratique

Le service universel est fourni par un prestataire désigné pour 3 ans par l’Etat.

Comment est désigné l’opérateur chargé du service universel ?

La désignation de l’opérateur prestataire du service universel est une prérogative du ministère chargé des communications électroniques.
Le ministère procède tout d’abord à une consultation publique portant sur les conditions techniques, tarifaires et sur le coût net de fourniture de la prestation, qui permet d’arrêter un cahier des charges. Il lance alors des appels à candidatures pour chaque prestation du service universel, à l’issue duquel un prestataire est désigné.

 

Qu’en est-il à l’heure actuelle ?

L’opérateur Orange a été désigné pour 3 ans comme prestataire du raccordement au réseau et du service téléphonique par arrêté du 27 novembre 2017 du ministre de l’économie et des finances.

 

Quels types de service inclut le service universel ?

  • Le service universel concerne uniquement le service de téléphonie fixe.
  • Les dysfonctionnements rencontrés dans le cadre de services ADSL ou très haut débit, via des box par exemple, relèvent des services consommateurs des opérateurs et n’entrent pas dans le champ du service universel (ex : problèmes de connexions à internet, téléphonie sur IP, dysfonctionnement du matériel, etc.).
  • De même, la téléphonie mobile ne relève pas du service universel.

 

Quels types de technologie le prestataire du service universel peut-il utiliser ?

La prestation de raccordement du service universel est neutre technologiquement, c’est-à-dire que l’opérateur chargé du service universel choisit la technologie la mieux adaptée à la situation de chaque usager (ex : support cuivre, support fibre optique, satellite, radio, etc.) pour fournir la prestation de raccordement. Pendant la période de désignation actuelle, Orange doit effectuer au minimum 99 % des raccordements sur boucle locale filaire (support cuivre ou fibre optique).

 

En pratique, quels sont les tarifs de l’abonnement au service universel ?

Actuellement, le prix de l’abonnement est de :

  • 17,96 € par mois pour la métropole ;
  • 16,24 € par mois pour la Réunion, Guadeloupe, et Martinique ;
  • 14,19 € par mois pour la Guyane, Saint Barthélémy, Saint Martin, Saint-Pierre-et-Miquelon et Mayotte ;
  • 6,49 € par mois pour les titulaires de certains minima sociaux.

Au prix de l’abonnement s’ajoute le prix du service, notamment celui des communications (1).

Vous pouvez consulter la fiche d’information standardisée reprenant les principales caractéristiques de l’offre d’abonnement, ainsi que celle détaillant les prix des communications (p.15).

Que faire en cas de défaillance du service téléphonique ?

L’usager victime d’une défaillance du service téléphonique doit signaler individuellement le problème à l’opérateur prestataire, actuellement Orange :

 

Quel est le périmètre de la prestation de « raccordement » ?

Le raccordement d’une maison neuve au réseau téléphonique public peut nécessiter des travaux préalables de desserte interne (réalisation du câblage interne du bâtiment) ou de génie civil (pose de poteaux et de fourreaux, tranchées souterraines) importants :

  • les travaux de desserte interne, généralement réalisés au moment de la construction ou réfection du bâtiment, sont à la charge du propriétaire qui est libre de les confier au prestataire de son choix ;
  • les travaux de génie civil situés sur la propriété privée et sur la voie publique située dans son prolongement (« au droit du terrain »), sont à la charge du propriétaire. Il est libre de les confier au prestataire de son choix, y compris un prestataire distinct du prestataire de service universel ;
  • les travaux de génie civil situés sur la voie publique éventuellement nécessaires au raccordement de la maison sont à la charge de l’opérateur en charge du service téléphonique. Toutefois, en cas de difficultés exceptionnelles de construction, une participation peut être facturée par l’opérateur au demandeur pour une résidence secondaire.

La prestation « raccordement » du service universel des communications électroniques recouvre les travaux de génie civil à la charge d’Orange et le tirage du câble à proprement parler, du réseau d’Orange jusqu’au local du demandeur, en empruntant le cas échéant les infrastructures (conduites, poteaux, gaines techniques, goulottes) qu’il aura établies sur sa propriété.

Cette prestation est à la charge d’Orange hors frais de mise en service et hors résidences secondaires (pour connaitre le détail des tarifs de ces prestations, vous pouvez vous référer au catalogue des tarifs de l’opérateur).

Un schéma expliquant le processus à suivre a été mis en ligne par Orange : https://maison-individuelle.orange.fr/front/assets/pdf/DemandeRaccordementReseauTelephoniquePublic.pdf

 

Je suis propriétaire, comment réaliser les travaux de génie civil et d’adduction qui sont à ma charge ?

Afin de garantir la continuité des ouvrages de génie civil «client» et «opérateur», il est nécessaire de définir leur point de rencontre : c’est le point d’adduction. La localisation du point d’adduction peut être fournie par Orange.
Une fiche de recommandation à destination du demandeur a été mise en ligne par Orange : https://maison-individuelle.orange.fr/front/assets/pdf/DemandeRaccordementReseauTelephoniquePublic.pdf

L’opérateur doit fournir une information claire et précise permettant à l’usager de distinguer la prestation de raccordement fournie par Orange dans le cadre de sa mission de service universel de la réalisation des travaux d’adduction téléphonique qui sont à la charge du demandeur du raccordement.

 

3. La qualité de service du service universel

Le service universel est soumis à des exigences de qualité de service, qui ont été renforcées lors de la dernière désignation d’Orange comme prestataire fin 2017.

Quelles sont les obligations en termes de qualité de service pour le prestataire du service universel ?

La liste des indicateurs mesurés, pour lesquels Orange a des obligations minimales annuelles à respecter, se partage en quatre catégories :

  • trois indicateurs sont liés au raccordement des lignes : délai de raccordement initial pour les lignes existantes, délai de raccordement initial pour l’ensemble des lignes, répartition par ancienneté des instances de raccordement ;
  • quatre indicateurs sont spécifiques à la maintenance de la boucle locale : taux de panne par raccordement, délais de réparation d’une défaillance téléphonique, répartition par ancienneté des instances de réparation, taux de ré-intervention en cas de panne ;
  • deux indicateurs sont spécifiques à la qualité du service téléphonique : taux de défaillance des appels, durée d’établissement de la communication téléphonique ;
  • deux indicateurs sont liés aux réclamations faites par les usagers : délais de réponse aux réclamations des usagers, taux de réclamations par usager.

Le tableau ci-dessous récapitule les indicateurs et les obligations minimales (objectifs) à respecter :

Aspect de la qualité de service Indicateur objectivé
Raccordement des lignes  
Délai de raccordement initial pour les lignes existantes Au maximum 8 jours calendaires sur la base de 95 % des demandes traitées le plus rapidement
Délai de raccordement initial pour l’ensemble des lignes Au maximum 12 jours calendaires sur la base de 95 % des demandes traitées le plus rapidement
Répartition par ancienneté des instances de raccordement (proportion d’instances longues de raccordement) Au maximum 15 % des instances de raccordement ont une ancienneté supérieure à 14 jours
Maintenance de la boucle locale  
Taux de panne par raccordement Au maximum 7,5 % des lignes en service ont été en panne sur la période considérée
Délais de réparation d’une défaillance téléphonique Au minimum 85 % des dérangements d’abonnés traités dans un délai de 48 heures calendaires
Répartition par ancienneté des instances de réparation (proportion d’instances longues de réparation) Au maximum 15 % des instances de réparation ont une ancienneté supérieure à 7 jours
Taux de ré-intervention en cas de panne Au maximum 15 % des lignes réparées ont fait l’objet d’une nouvelle intervention dans les quinze jours suivant la première réparation
Qualité du service téléphonique  
Taux de défaillance des appels Au maximum 0,7 % des appels nationaux ont été défaillants sur la période considérée
Durée d’établissement de la communication 2,9 secondes pour les appels nationaux
Réclamations faites par les usagers  
Délais de réponse aux réclamations des usagers 80 % des réclamations reçoivent une réponse dans un délai maximum de 5 jours

95 % des réclamations reçoivent une réponse dans un délai maximum de 15 jours

Taux de réclamations par usager Moins de 7 %

 

Où sont disponibles ces résultats ?

La publication annuelle des indicateurs (valeurs et définitions) d’Orange est disponible sur ce lien (indicateurs de qualité du service universel, puis année choisie).
Elle doit intervenir au plus tard le 31 mars de l’année n+1 pour l’année n.

Orange fournit par ailleurs des indicateurs trimestriels, nationaux et régionaux, aux pouvoirs publics (Arcep et ministre en charge des communications électroniques et des postes) ; leur transmission doit intervenir au plus tard à la fin du mois suivant le trimestre. Orange fournit également aux pouvoirs publics des indicateurs trimestriels nationaux sur les seules zones rurales.

Attention, ces indicateurs de qualité de service permettent à l’Etat de mesurer l’effectivité de l’engagement d’Orange vis-à-vis des prestations de service du service universel, mais cela n’ouvre pas de droit spécifique pour les utilisateurs. Ces derniers bénéficient néanmoins de droits les protégeant, explicités dans le paragraphe suivant.

 

Quelles sont les indemnités que peuvent percevoir les usagers en cas de service dégradé ?

Les conditions générales de vente d’Orange prévoient que :

  • la date de mise en service de l’accès au réseau est fixée dans un délai de 8 jours calendaire à partir de l’enregistrement de la demande
  • en cas de non-respect de la date de mise en service de l’accès au réseau, le versement d’une indemnité forfaitaire :

              –  en cas de retard de mise en service inférieur à deux mois, d’un montant égal à deux mois d’abonnement au service téléphonique souscrit par le client, ou

              –  en cas de retard de deux mois ou plus, le versement d’une indemnité forfaitaire d’un montant correspondant à la période totale d’indisponibilité du service (à l’arrondi mensuel supérieur).

En cas de rupture ou de défaillance du service, Orange s’engage à rétablir le service dans un délai de  48 heures (jours ouvrables) à partir de la signalisation par le client du dérangement aux services d’Orange. En cas de non-respect de cette obligation, le consommateur bénéficie de la même compensation que celle prévue en cas de non-respect de la date de mise en service de l’accès au réseau (voir paragraphe précédent). Les modalités de calcul sont également identiques.

Lorsque le consommateur constate une défaillance de qualité de service, le consommateur peut contacter l’opérateur par téléphone, 7j/7, 24h/24.

Pour plus de précisions, vous pouvez consulter les conditions générales d’abonnement au service téléphonique d’Orange ici.

L’indemnité ne peut être versée que si le retard est imputable à Orange et non en raison de la survenance d’une cause étrangère revêtant les caractéristiques de la force majeure (intempéries exceptionnelles, attentats, etc.), du fait du client (report d’une intervention à la demande du client par exemple), ou encore de toute autre restriction légale ou réglementaire à la fourniture de service de télécommunications.

Le droit à compensation en cas de dégradation de qualité de service trouve sa source à l’article L. 224-30 du code de la consommation, précisé en partie par l’arrêté du 16 mars 2006 relatif aux contrats de services de communications électroniques.

 

(1)  Les tarifs des communications nationales en métropole, au départ et à destination des DOM, à destination des téléphones fixes d’Europe sont identiques et s’élèvent à 2,8 centimes d’euros par minute en heures pleines et 1,4 centimes d’euros par minute en heures creuses, après un coût de mise en relation de 7,8 centimes d’euros.

 

 

Date de la dernière mise à jour : 27 décembre 2018

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