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| Glossaire | Écrasement à tort

Écrasement à tort

On parle d’écrasement de manière générale quand un client, déjà abonné à un ou plusieurs services fixes (téléphone, accès DSL Internet, etc.), souscrit un abonnement auprès d’un autre opérateur. Dans ce cas, l’établissement de ce nouveau service peut éventuellement venir « écraser » un service précédent.
Par exemple, quand un client résidentiel s’abonne à une offre de dégroupage total, il mandate son nouvel opérateur pour commander la résiliation de tous les services fixes existants, en particulier son abonnement téléphonique et son accès haut débit : la mise en œuvre du dégroupage total de sa ligne vient le cas échéant « écraser » ces services.
On parle d’écrasement « à tort » lorsqu’un écrasement a lieu sans que le client ait souscrit un quelconque abonnement auprès d’un nouvel opérateur. Cette situation peut être particulièrement dommageable, notamment quand le client perd l’ensemble des services fixes auxquels il est abonné.
Un écrasement à tort est donc d’un changement d’opérateur « non désiré ».
Plusieurs causes peuvent conduire à un écrasement à tort, et en particulier :
• une erreur de saisie de mon FAI / opérateur de détail dans le numéro d’identification d’une commande d’un de ses clients
• une erreur d’un autre consommateur dans le numéro de sa ligne lors d’une commande d’accès
• une pratique abusive d’un démarcheur/revendeur qui prend l’initiative, sans avoir formellement recueilli mon accord ou en usant d’une situation équivoque, de commander en mon nom une offre d’accès.