Pour déterminer la cause du dysfonctionnement des mes services de téléphonie fixe ou d’accès à Internet et en obtenir le rétablissement, je contacte, pour chacun de ces services, le service clients de mon fournisseur d’accès à Internet (FAI) ou de mon opérateur de détail.Si je n’obtiens pas rapidement une solution à mon problème, si je veux être dédommagé d’une coupure de tout ou partie de mes services de communications électroniques ou si la gratuité du rétablissement ne me suffit pas, je passe à l’étape suivante.
- la saisine du médiateur des communications éléctroniques et des postes ;
- l’introduction d’une action en justice auprès des juridictions civiles.
Deux hypothèses peuvent se présenter :
- Dans le cas d’un dégroupage total ou d’une offre de type « ADSL nu », je dois uniquement contacter mon FAI pour obtenir le rétablissement de mon accès à Internet et des services qui y sont associés, notamment le service téléphonique ;
- Dans le cas d’un dégroupage partiel ou d’une offre impliquant le maintien d’un abonnement téléphonique « RTC » en parallèle, le dysfonctionnement de mon accès peut concerner à la fois l’abonnement téléphonique classique « RTC » (fourni par France Télécom ou un autre opérateur proposant ce type d’offre) et les services haut débit (fournis par le FAI).
En cas de coupure de l’ensemble de mes services et afin de tous les rétablir, je dois donc contacter les deux opérateurs :
- d’abord mon opérateur de service téléphonique « RTC » pour rétablir la ligne (abonnement téléphonique),
- puis mon fournisseur d’accès pour rétablir la connexion Internet (abonnement Internet).
Si seule une partie de ces services est impactée par un dysfonctionnement, je contacte uniquement l’opérateur de détail ou le FAI qui me fournit les services correspondants.
Dans certains cas, la coupure intégrale de mes services peut être provoquée par un « écrasement à tort » de ma ligne.
Attention, s’il est finalement établi que l’écrasement provient de mon fait, par exemple à la suite d’un nouvel abonnement auquel j’ai effectivement souscrit, mon opérateur ou fournisseur pourra me facturer des frais de rétablissement de service.
Date de la dernière mise à jour : 10 décembre 2009
Rédigé par Pierre - Le 26 / 04 / 2022