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La résiliation du contrat

Sommaire :

Quelles sont les formalités lors d’une demande de résiliation ?

Les spécificités de la résiliation d’un contrat d’abonnement avec une période minimum d’engagement

  1. Comment connaître la durée d’engagement restant à courir ?
  2. Quels sont les frais de résiliation quand la demande de résiliation intervient avant la fin de la durée d’engagement ?

Quelles sont les conditions pour résilier sans pénalité ?

  1. La résiliation sans pénalité en cas de modification unilatérale du contrat par l’opérateur
  2. La résiliation sans pénalité du contrat pour motif légitime

Comment s’opère la restitution des dépôts de garantie éventuellement versés par le consommateur ?

Quelles sont les formalités lors d’une demande de résiliation ?

Préalablement à toute demande de résiliation du contrat de fourniture de services à l’opérateur il convient de vous reporter aux documents contractuels de votre opérateur afin de vérifier les conditions applicables à la résiliation du contrat d’abonnement.

Un contrat  conclu pour une durée indéterminée peut être résilié à tout moment, sous réserve de respecter le préavis et/ou les frais de résiliation prévus au contrat. Le fait qu’une période minimale d’engagement soit prévue au contrat n’empêche pas un consommateur de résilier son contrat à tout moment.

La durée du préavis de résiliation du contrat ne peut excéder dix jours à compter de la réception par l’opérateur de la demande de résiliation, conformément à l’article L. 224-39 du code de la consommation.Toutefois, le consommateur a la possibilité de demander à bénéficier d’un délai de préavis supérieur à dix jours.

Le processus de conservation du numéro (portabilité) suit le principe du « guichet unique », c’est-à-dire que la demande de portabilité formulée par le consommateur auprès de son nouvel opérateur vaut demande de résiliation auprès de l’opérateur qu’il souhaite quitter  (cf les fiches de notre site dédiées à la conservation du numéro fixe et mobile).

Les spécificités de la résiliation d’un contrat d’abonnement avec une période minimum d’engagement

1. Comment connaître la durée d’engagement restant à courir ?

Pour pouvoir résilier un contrat auprès de son opérateur, le consommateur doit prendre connaissance de la durée de son engagement. L’article L. 224-36 du code de la consommation dispose que lorsqu’un contrat de fourniture de services de communications électroniques contient une clause qui impose une durée minimum d’engagement, l’opérateur a l’obligation de mentionner sur les factures :

  • la durée d’engagement restant à courir ;
  • ou la date de fin d’engagement ;
  • ou, le cas échéant, le caractère échu de l’engagement.

En téléphonie mobile, le consommateur peut également connaître la date de fin de l’engagement prévu par son contrat en contactant le serveur vocal interactif (SVI) dédié à la portabilité au « 3179 » (accessible 24h/24, appel gratuit depuis un téléphone mobile).

L’information délivrée par ce SVI est confirmée par un SMS, qui  rappelle au consommateur les dates de début et de fin de son engagement qui lui permettront de calculer les éventuels frais de résiliation anticipée.

L’opérateur ne peut pas subordonner la conclusion ou la modification du contrat à l’acceptation d’une durée minimum d’exécution de plus de 24 mois (article L.224-28 du code de la consommation).

 

2. Quels sont les frais de résiliation quand la demande de résiliation intervient avant la fin de la durée d’engagement ?

Quand la résiliation intervient pendant la période d’engagement, le consommateur se voit facturer les mensualités restant dues au titre de la fraction non échue de la période d’engagement.

Dans le cas d’un contrat avec une période d’engagement de 24 mois, si la résiliation intervient à la fin du douzième mois, le consommateur se voit facturer le quart du montant dû au titre de la période d’engagement restant à courir en application des dispositions de l’article L. 224-28 du code de la consommation.

Si l’article L. 224-28 du code de la consommation prévoit la possibilité de résilier par anticipation « à compter de la fin du douzième mois » les contrats ayant une durée d’engagement supérieure à douze mois « moyennant le paiement par le consommateur d’au plus le quart du montant dû au titre de la fraction non échue de la période minimum d’exécution du contrat », il ne précise toutefois pas les frais devant être appliqués en cas de résiliation avant la fin du douzième mois.

Toutefois, tous les opérateurs membres de la fédération française des télécommunications (FFT) se sont engagés à harmoniser leurs pratiques et à facturer, dans ce cas, l’intégralité des mensualités dues jusqu’au douzième mois inclus, auxquelles viennent s’ajouter le quart des mensualités dues au titre des 12 mois suivants.

Par ailleurs, l’article L. 224-40 du code de la consommation précise que le fournisseur de services de communications électroniques ne peut facturer à son client que les frais correspondant aux coûts qu’il a effectivement supportés au titre de la résiliation, sans préjudice, le cas échéant, des dispositions contractuelles qui précisent une durée minimum d’exécution du contrat. Ces frais ne seront exigibles qu’à la condition qu’ils soient expressément prévus par le contrat.

 

Quelles sont les conditions pour résilier sans pénalité ?

Dans certains cas, le consommateur tenu par une clause de durée minimum d’exécution de son contrat peut résilier sans avoir à payer les mensualités restant dues au titre de cet engagement.

Il peut bénéficier d’une résiliation sans pénalité dans le cas de la modification unilatérale du contrat par l’opérateur ou dans le cas d’un motif légitime de résiliation.

 

1. La résiliation sans pénalité en cas de modification unilatérale du contrat par l’opérateur

Le consommateur peut, en cas de modification des conditions contractuelles de fourniture d’un service de communications électroniques par l’opérateur, demander la résiliation du contrat sans pénalités de résiliation ni droit à dédommagement (article L. 224-33 du code de la consommation).

Les informations relatives aux modifications contractuelles envisagées par l’opérateur doivent être portées à la connaissance du consommateur. Ce dernier dispose alors d’un délai de quatre mois pour demander la résiliation de son contrat à compter de l’entrée en vigueur des nouvelles conditions contractuelles de fourniture du service, sous réserve de ne pas les avoir expressément acceptées.

 

2. La résiliation sans pénalité du contrat pour motif légitime

Les motifs légitimes de résiliation permettent de résilier le contrat de téléphonie sans que des pénalités liées à une durée d’engagement non échue puissent être réclamées. Les motifs légitimes de résiliation sont prévus par les conditions générales ou particulières de vente, d’abonnement ou de service des opérateurs. Chaque opérateur définit une liste de motifs qu’il considère comme pouvant justifier la résiliation anticipée sans frais. Le consommateur sera invité à joindre à sa demande les justificatifs qui attestent de la réalité du motif légitime invoqué.

Les opérateurs membres de la FFT se sont engagés en septembre 2010 à intégrer à leurs conditions générales d’abonnement une liste commune de motifs légitimes de résiliation et complétée d’autres motifs le cas échéant par chaque opérateur. Ce socle commun de motifs légitimes de résiliation comprend :

  • le licenciement d’un travailleur en contrat à durée indéterminée ;
  • le surendettement ;
  • l’inaccessibilité du service à la suite d’un déménagement en France métropolitaine ;
  • le déménagement de longue durée à l’étranger ;
  • l’impossibilité d’utiliser le service en raison d’une maladie ou d’un handicap ;
  • l’exécution d’une peine privative de liberté d’une durée minimum de trois mois ;
  • le décès et les cas de force majeure.

En cas de rejet de la demande, les dispositions de l’article L.224-28 du code de la consommation relatives aux possibilités de résiliation anticipée (paiement maximum du quart des sommes restant dues) s’appliquent. Cependant le consommateur peut contester le refus de l’opérateur de retenir le motif légitime invoqué selon les voies de recours classiques mises à sa disposition : réclamation auprès du service clients et du service consommateurs de l’opérateur, saisine du médiateur des communications électroniques et en dernier ressort, saisine du tribunal compétent.

 

Comment s’opère la restitution des dépôts de garantie éventuellement versés par le consommateur ?

Toutes les sommes versées d’avance par le consommateur au fournisseur de services de communications électroniques doivent lui être restituées au plus tard dans les 10 jours à compter du paiement de la facture de résiliation (article L. 224-35 du code de la consommation). Il bénéficie de ces dispositions à la condition de s’être acquitté des frais de résiliation anticipée éventuellement dûs.

Le client peut être amené à verser au fournisseur de service un dépôt de lors de la remise du matériel (modem, box etc.) mis à sa disposition par le fournisseur sous la forme de location ou de prêt. Dans le cadre de la résiliation, il est tenu de restituer ce matériel à l’opérateur. Pour ce faire, il peut éventuellement se rendre en boutique ou adresser le matériel par colis avec accusé de réception au taux de recommandation R 2 ou R 3.  L’article L. 224-35 du code de la consommation  impose à l’opérateur de restituer les sommes versées par le consommateur au titre du dépôt de garantie dans un délai maximum de dix jours à compter de la restitution par le consommateur du matériel.

Date de la dernière mise à jour : 16 octobre 2017

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