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Les obligations de mon opérateur ou fournisseur

Les documents et informations que mon opérateur ou fournisseur de services est obligé de mettre à ma disposition avant la conclusion du contrat :

  • Les conditions générales et contractuelles de fourniture de ses services (il s’agit des conditions générales d’abonnement « CGA », de vente « CGV », de service « CGS », d’utilisation « CGU  »).
  • /es conditions de renouvellement des contrats, ainsi que, lorsqu’il y en a une, leur durée contractuelle minimale
  • Les conditions relatives à la qualité de service.
  • Les délais de fourniture et les types de services de maintenance offerts.
  • S’agissant du service téléphonique au public, la description des services qu’il offre dans le cadre des contrats proposés.
  • Le tarif des offres, y compris les formules de réductions tarifaires. En particulier, il est tenu de porter à ma connaissance l’ensemble des tarifs des différents services proposés aux consommateurs.
  • Les formules d’indemnisation et de remboursement proposées, ainsi que les mécanismes de règlement des litiges.

Les informations qui doivent obligatoirement apparaitre dans mon contrat

En tant que consommateur, tout contrat que je souscris auprès d’un fournisseur de services de communications électroniques doit, en application de l’article L. 224-30 du code de la consommation, comporter au moins les informations suivantes :

  • L’identité et l’adresse du fournisseur de services (notamment l’adresse de son siège social et son numéro d’inscription au registre du commerce et des sociétés, ainsi que le numéro de téléphone auquel il peut être joint).
  • Les services fournis dans le cadre du contrat, leur niveau de qualité et le délai nécessaire pour en assurer la prestation (c’est-à-dire le délai au bout duquel je pourrai effectivement utiliser les services). Mon fournisseur de services doit notamment indiquer dans le contrat le niveau de qualité minimum garanti pour chacune des caractéristiques techniques établies dans l’offre commerciale telles que le débit, le délai de rétablissement du service lorsque celui-ci est interrompu et le délai de réponse aux réclamations.
  • Le détail des tarifs pratiqués et des moyens par lesquels je peux obtenir des informations actualisées sur l’ensemble des tarifs applicables et des frais de maintenance.
  • Les compensations et formules de remboursement applicables si le niveau de qualité des services prévu dans le contrat n’est pas atteint.
  • La durée du contrat, les conditions de renouvellement et d’interruption des services et du contrat. Le contrat doit nécessairement préciser la durée pour laquelle il a été souscrit, ainsi que les modalités de résiliation.
  • Les modes de règlement amiable des litiges.

Si je souscris à une offre pourvue d’une durée minimum d’exécution, mon opérateur a l’obligation de préciser sur ma facture la durée d’engagement restant à courir ou la date de fin d’engagement

Le contrat que je suis amené à conclure avec mon opérateur ou fournisseur de services de communications électroniques doit être rédigé en deux exemplaires, quel que soit le mode de commercialisation des offres (autrement dit, qu’il s’agisse d’une souscription en agence commerciale ou à l’issue d’une opération de vente à distance ou de démarchage à domicile).

L’obligation de recueillir mon consentement

Pour mon contrat principal et pour toute option, l’opérateur ou le fournisseur doit recueillir préalablement mon accord, y compris si certaines options sont gratuites. Dans tous les cas, je prends le temps de réfléchir et de lire les documents mis à ma disposition avant de donner éventuellement mon accord.

Le délai du droit de rétractation sans motif et sans pénalité pour la vente à distance et le démarchage à domicile a été porté de 7 à 14 jours par la loi du 17 mars 2014 relative à la consommation. Ce droit de rétractation ne peut par ailleurs plus faire l’objet d’une renonciation de la part de l’abonné.

Date de la dernière mise à jour : 22 septembre 2016

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