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Les obligations des opérateurs à l’égard de leurs abonnés en cas de panne de leurs réseaux ou de leurs services

En cas de défaillance dégradant la qualité du service pour l’ensemble ou une partie des clients d’un opérateur comme celle survenue sur le réseau mobile d’Orange le vendredi 6 juillet 2012, le code des postes et des communications électroniques et le code de la consommation fixent des obligations particulières à cet opérateur tant à l’égard des utilisateurs de ses services qu’à l’égard des pouvoirs publics – principalement le ministre de l’intérieur et le ministre des communications électroniques.

L’opérateur défaillant doit ainsi prendre toutes les dispositions nécessaires pour rétablir dans les plus brefs délais l’exploitation de son réseau et de ses services de communications électroniques conformément à l’article D.98-4 du code des postes et des communications électroniques.

Aux termes du même article, il prend toutes les mesures nécessaires pour garantir un accès ininterrompu aux services d’urgence. A cet effet, l’opérateur défaillant peut notamment demander aux autres opérateurs de téléphonie mobiles d’acheminer les appels de ses abonnés vers le numéro d’urgence 112.

A la suite d’un tel incident, l’opérateur doit, conformément à l’article D.98-5 du code des postes et des communications électroniques, mener une analyse des causes et des conséquences de ces incidents, prendre toutes les mesures nécessaires pour éviter le renouvellement de l’incident et en rendre compte au ministre chargé des communications électroniques.

Par ailleurs, s’il existe, notamment à la suite de cette défaillance, un risque particulier de violation de la sécurité du réseau, l’opérateur doit informer ses abonnés de ce risque ainsi que de tout moyen éventuel d’y remédier et du coût que cela implique, le cas échéant.

S’agissant de l’indemnisation des utilisateurs et du rétablissement du service, le contrat souscrit auprès de l’opérateur doit prévoir les conditions d’indemnisation en cas d’interruption du service de communications électroniques ainsi que le délai de rétablissement du service. Les clients peuvent par conséquent se référer à leur contrat pour formuler une demande d’indemnisation, sans préjudice des voies de recours judiciaire.

Enfin, de manière générale, les opérateurs doivent informer leurs clients des services permettant, le cas échéant, de renforcer la sécurité des communications.

Date de la dernière mise à jour : 13 juillet 2012

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