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Que faire en cas « d’écrasement à tort » ?

Qu’est-ce qu’un écrasement ?

Lorsqu’un client abonné à un ou plusieurs services fixes (téléphone, internet, etc.) souscrit un abonnement auprès d’un nouvel opérateur, on dit que le raccordement de la ligne de l’abonné au réseau du nouvel opérateur vient « écraser » la ligne préexistante.

Qu’est-ce qu’un écrasement à tort ?

On parle d’écrasement « à tort », lorsque l’écrasement défini précédemment à lieu sans que le client n’y ait consenti.

Comment puis-je savoir que je suis victime d’un écrasement à tort ?

Un écrasement à tort peut entraîner la perte de l’un ou de la totalité de vos services fixes (téléphone, accès DSL Internet, etc.). En revanche, l’interruption d’un service n’implique pas nécessairement que vous avez été victime d’un écrasement à tort. Seul votre opérateur est en mesure de vous renseigner sur la cause de l’interruption d’un service.

Dès que vous constatez que l’un de vos services fixes ne fonctionne plus, adressez-vous directement à l’assistance technique de votre opérateur. S’il s’avère que la perte du service est due à un écrasement par un nouveau service, vous en serez alors immédiatement informé ; et si vous n’avez pas souscrit d’abonnement à ce nouveau service, vous êtes victime d’un écrasement à tort.

Pourquoi puis-je être victime d’un écrasement à tort ?

Les causes d’écrasement à tort sont multiples et résultent généralement d’une erreur de saisie de la part de l’opérateur. L’Autorité travaille activement avec l’ensemble des opérateurs pour améliorer les processus opérationnels de commande afin de limiter les cas d’écrasement à tort.

Que faire en cas d’écrasement à tort ?

L’ARCEP a demandé, dès 2007, à l’ensemble des opérateurs de mettre tout en œuvre pour minimiser les désagréments subis par les clients victimes d’un écrasement à tort. L’ARCEP considère que les cas d’écrasement à tort doivent être réparés dans les meilleurs délais et sans frais pour les clients qui en sont victimes.

La Fédération Française des Télécoms, rassemblant tous les principaux fournisseurs d’accès à Internet et opérateurs français, a pris 4 engagements en ce sens, applicables à partir du 1er janvier 2009 et visant à prendre en charge les consommateurs victimes d’écrasements à tort :

  • le client victime d’écrasements à tort dispose pour rétablir sa ligne d’un interlocuteur unique, qui est l’opérateur habituel du client, pour un service donné ; la coordination inter-opérateurs sera assurée par la mise en place de cellules dédiées chez tous les opérateurs ;
  • le client retrouve sa connexion sous 7 jours ouvrés maximum à partir du constat de la perte de ligne ;
  • le rétablissement de l’accès est gratuit (en cas d’écrasement à tort avéré) ;
  • le client victime d’écrasement à tort sera indemnisé par son opérateur habituel.

En pratique, si vous estimez que vous êtes victime d’un écrasement à tort, adressez-vous directement à l’assistance technique de votre opérateur habituel afin de demander le rétablissement gratuit de votre service dans les meilleurs délais. Mais s’il est établi que l’écrasement provient d’un nouvel abonnement auquel vous avez effectivement souscrit, votre opérateur peut vous facturer les frais de rétablissement de votre service.

Quand un abonné en dégroupage partiel est victime d’un écrasement à tort, il perd à la fois l’abonnement téléphonique RTC classique (fourni par France Télécom ou un autre opérateur de téléphonie RTC) et le haut débit fourni par l’opérateur alternatif. Pour tout rétablir, il faut donc contacter les deux opérateurs : d’abord son opérateur de téléphonie RTC (généralement France Télécom) pour rétablir la ligne (abonnement téléphonique), puis l’opérateur alternatif pour rétablir la connexion internet (abonnement internet).

Comment me faire indemniser ?

En cas d’écrasement à tort, votre FAI est votre interlocuteur unique et est chargé, à ce titre, de vous verser une indemnité forfaitaire pour le compte de l’opérateur écraseur.

En outre, si vous estimez que l’indemnisation de base n’est pas satisfaisante au regard du préjudice subi, vous pouvez exercer une réclamation directement auprès de l’opérateur écraseur (l’opérateur écrasé fournit dans ce dernier cas une adresse de contact communiquée par l’opérateur écraseur).

Date de la dernière mise à jour : 23 septembre 2016

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